ENCO – Digitale Engagement Building-Plattform für Energie- und Versorgungsunternehmen 

Wie kann man Kundengewinnung, -loyalität und -wert durch eine digitale Plattform steigern?

Die Welt der Energie- und Versorgungsunternehmen hat sich verändert. Für immer. 

In den letzten zwei Jahrzehnten hat der Energie- und Versorgungssektor strukturelle Veränderungen erfahren, von denen die wichtigsten mit der Entflechtung, Liberalisierung und Öffnung des Marktes für unabhängige Einzelhändler verbunden waren. Diese Veränderungen wurden zunächst von einem langsamen, aber kontinuierlichen Anstieg der Kundenerwartungen trotz der alternden Belegschaft, der Infrastruktur und der Altsysteme des Unternehmens begleitet. Die letzten Jahre haben radikale Veränderungen mit sich gebracht, die das Gesicht des Energiesektors im nächsten Jahrzehnt verändern werden. 

Globale Erwärmung, CO2-Emissionshandel, steigende Energiepreise für Unternehmen und Haushalte, immer erschwinglichere und effizientere Solar- und Windkraftanlagen, die Abkehr von Diesel und Benzin hin zur Elektromobilität, Sharing-Economy-Modelle – jedes dieser Phänomene könnte für sich genommen die traditionelle Energie- und Versorgungswelt durcheinanderbringen. In den letzten Jahren sind sie jedoch alle gleichzeitig eingetreten und haben die Beziehung zwischen Energieunternehmen und ihren Verbrauchern für immer verändert. 

Kunden sind die treibende Kraft der Energie- und Versorgungsunternehmen von heute 

Heutzutage setzen viele Energieunternehmen auf die digitale Transformation. Dies ist immer ein komplexer Prozess und sein Erfolg wird von vielen Faktoren beeinflusst. Bei der multidimensionalen digitalen Transformation geht es jedoch nicht darum, Altsysteme durch neue zu ersetzen. Dies ist eine viel tiefgreifendere Änderung, die jede Schicht der Organisation in allen abgegrenzten Silos berücksichtigt. Dabei geht es nicht nur um die Beeinflussung des technologischen Wandels, sondern auch um die Transformation der
Unternehmenskultur. Kundenorientierung wird damit nicht nur zu einem inhärenten Aspekt, sondern auch zu einem der wichtigsten Ziele des gesamten Transformationsprogramms. Ein tiefes Kundenverständnis wird das Geschäftswachstum vorantreiben und Energieunternehmen dank Self-Service-Fähigkeiten und digitalen Produkten und Dienstleistungen, die über einen
E-Commerce-Kanal angeboten werden, völlig neue Einnahmequellen eröffnen. 

Eine digitale Plattform für Energieunternehmen. Förderung von Kundentreue und -wert. 

Die digitale ENCO-Plattform spiegelt wider, wie die gestiegenen Kundenbedürfnisse und -ziele von modernen Energieversorgern in einer Weise unterstützt werden, die unser tägliches Leben prägt. Noch wichtiger ist, dass die meisten dieser Herausforderungen mit einer neuen service- und ereignisgesteuerten Omnichannel-Architektur sowie KI-basierten Personalisierungs- und Empfehlungstechnologien angegangen wurden.

Omnichannel-Konsistenz und komfortable User Interfaces 

Machen Sie sich die Position zunutze, in der Ihre Kunden mit dem Netz verbunden sind. Dies ist eine einzigartige Situation, dank derer Sie einen echten Omnichannel-Service anbieten können. Eine Vielzahl orchestrierter digitaler Touchpoints, konsistentem Self-Service, E-Commerce-Services und eine einzige Datenquelle können eine konsistente und optimierte Kundenerfahrung bieten. 

Eine flexible Customer Journey, ermöglicht durch eine Plattformarchitektur 

Die Architektur unterstützt die Vielfalt der Omnichannel-Touchpoints und die Konsistenz der Services. Die Modularität gewährleistet die Flexibilität der Ökosystementwicklung. 

Funktionen der digitalen ENCO-Plattform 

Stärkung persönlicher Beziehungen 

Die Plattform bietet Energie- und energienahe Dienstleistungen an und ermöglicht damit die Einführung eines personalisierten Ansatzes. Sie nutzt intelligente Vorhersagen und personalisierte Empfehlungen, die auf den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden basieren und ihren Alltag bereichern werden. Eine solche Befähigung wird erreicht, indem sichergestellt wird, dass Daten die Hauptantriebskraft der digitalen Innovation sind. 

Ansprechen von Energiesparen und Öko-Lifestyles 

Energiesparen und Öko-Lifestyles sind nicht nur eine Frage der Zukunft. Sie haben heute eine hohe Priorität. Die Energiekosten sind in vielen europäischen Ländern erheblich gestiegen, und die Stromrechnungen machen einen beträchtlichen Anteil der Haushaltsausgaben aus. Energieunternehmen können dies auf rationale Weise berücksichtigen und gleichzeitig als Impuls für die Geschäftsentwicklung nutzen. 

Erweiterung der Einnahmeströme 

Energieunternehmen müssen neue Möglichkeiten in Betracht ziehen, wie z. B. Multienergie,
zusätzliche energiebezogene Produkte, neue digitale Mehrwertdienste und sogar innovative Geschäftsmodelle, die auf bilateralen Kundenbeziehungen beruhen, wie z. B. Prosumenten, individuelle Abrechnungen, Smart Homes usw. Die Unternehmen müssen über den Zähler hinausblicken und stattdessen neue Energie-Ökosysteme in Betracht ziehen. 

Ermöglichen von E-Commerce 

Kunden wollen höchste Servicequalität in einer Anwendung von einem einzigen Energieversorger. Dieser One-Source-Ansatz bietet Energieversorgern die Möglichkeit, die wichtigsten Momente ihrer Journeys zu erfassen und spezifische, gut aufeinander abgestimmte Produkte anzubieten. Das können Smart Devices, Powerpacks oder auch E-Mobility-Ladepläne sein. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, bauen Sie Loyalität auf und sorgen dafür, dass Ihre Kunden für mehr wiederkommen. 

Steigerung des Customer Lifetime Values und der Abwanderungsprävention 

Die Dynamik des heutigen Verbrauchermarktes bedeutet, dass die Kunden woanders hingehen, wenn die Unternehmen nicht die richtige Next Best Offer bereithalten. Was ist die Lösung? Gehen Sie über die Rolle des reinen „Warenanbieters“ hinaus und verbinden Sie sich mit dem Kunden mithilfe von Mehrwertdiensten. Indem Unternehmen mehr Produkte zu einem gut kalkulierten Preis anbieten, können sie mit einer Reihe von Dienstleistungen Billiganbieter überholen. 

Kundentreue und -gewinnung 

Digitale Beziehungen sollten Loyalität fördern. Es kann jedoch schwierig sein, die Loyalität zu pflegen und die Gewinnung zu erhöhen. Der Aufbau einer positiven Beziehung zu den Kunden ist eine häufige Herausforderung für Energie- und Versorgungsunternehmen. 

KI-gestützte Konversationsschnittstelle 

Eine KI-basierte Konversationsschnittstelle ist mehr als nur ein „Chat-Bot“, sie ist ein völlig neues Tool für die Kommunikation mit den Kunden. Sie umfasst bisher unbekannte Möglichkeiten – von der Erläuterung der Einzelheiten von Rechnungen und komplexen Verträgen bis hin zur Abwicklung von Transaktionen (Einkaufen, Energieversorgerwechsel etc.). Dies ist nicht nur ein weiteres Tool zur Unterstützung oder Entlastung von Kontaktzentren, sondern ein gleichwertiger kostenloser Kontaktkanal. 

Gamification, die die Emotionen und Loyalität der Kunden fördert 

Gamification sowohl für junge Kunden als auch für solche älterer Altersgruppen. Durch das Angebot eines rationalen Wettbewerbs erhält der Kunde ein besseres Verständnis für das Energieangebot, kauft mehr zusätzliche Services und baut eine langfristige Loyalität auf. 

Customer Experience Management 

Customer Experience Management ist eine „Must-have-Lösung“, die in jeder Phase und an jedem Kontaktpunkt mit Energieversorgern und Subunternehmern die höchste Qualität der Kundenerfahrung gewährleistet. „X-Daten“ (subjektive Erfahrungsdaten) + „O-Daten (operative Daten aus verschiedenen Altsystemen) werden kombiniert und gemeinsam analysiert, um ihre Auswirkungen auf die Geschäftsindikatoren von Energieunternehmen zu veranschaulichen. Wir können Kundeninteraktionen zu jedem wichtigen Zeitpunkt messen, Erkenntnisse gewinnen und Maßnahmen und Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung einleiten. 

Weitere Design-Screens finden Sie auf Behance.

Wenn Sie mehr wissen wollen, kontaktieren Sie uns:

  • Marcin

     

    Sulikowski

    Sales Director Poland

  • Yasmin

     

    Rezvanian

    Business Development DACH

This website uses cookies. You may decide on the use of cookies by selecting the appropriate settings on your browser.