Kundenzentrierter Aufbruch in der Salzburg AG

Der Energiesektor befindet sich inmitten eines seismischen Wandels, angetrieben durch Deregulierung, Nachhaltigkeit und sich verändernde Kundenerwartungen. In diesem volatilen Markt müssen Versorgungsunternehmen wie die Salzburg AG ihre Strategien neu erfinden, um an der Spitze zu bleiben. Kürzlich traf sich Artur Urbański, VP of Consulting bei Hycom, mit Kristjan Jarc, Chief Digital Officer der Salzburg AG, in der malerischen Stadt Salzburg, um über ihren Weg zu einer kundenzentrierten digitalen Transformation zu sprechen.

Die Salzburg AG, ein führendes Multi-Utility-Unternehmen mit Sitz in Oberösterreich, legt seit jeher großen Wert auf enge persönliche Beziehungen zu ihren 450.000 Kunden. Doch in einem hochkomplexen Umfeld, das verschiedene Geschäftsbereiche wie Energie, Wasser, Telekommunikation oder Tourismus umfasst, sind diese Beziehungen nicht immer harmonisch. Was die Flexibilität des Unternehmens bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse und der Marktbedingungen behindert, ist die siloartige Struktur der Organisation und der Altsysteme.

Mit der Vision, ein stärkeres, personalisiertes Online-Erlebnis sowohl für B2B- als auch für B2C-Kunden zu bieten, startete die Salzburg AG das Programm "One Face to the Customer". Diese Initiative zielte darauf ab, die Salzburg AG von einem traditionellen Versorgungsunternehmen in ein modernes, dienstleistungsorientiertes Unternehmen zu wandeln, das seine Kunden in den Mittelpunkt seiner Tätigkeit stellt.

Verschiedene kundenorientierte Projekte und interne Initiativen unter einer ganzheitlichen Vision zusammenzufassen, stellte jedoch eine große Herausforderung für das Versorgungsunternehmen dar. Hier kam die Expertise von Hycom ins Spiel. Hycom wurde gebeten, bei der Entwicklung der Vision, einer Roadmap und der Architektur für das Programm zu helfen und begann eine 8-wöchige Zusammenarbeit mit dem Team der Salzburg AG.

Kristjans Betonung der Ausrichtung der Technologie an den Geschäftsanforderungen ist ein Kernprinzip, das uns bei Hycom sehr am Herzen liegt. Bei dieser Ausrichtung geht es nicht nur um die Implementierung von Spitzentechnologie, sondern um die Förderung des gegenseitigen Verständnisses zwischen Unternehmen und IT, um sicherzustellen, dass die Technologie wirklich den Zielen des Unternehmens dient. In unserer Zusammenarbeit mit der Salzburg AG haben wir aus erster Hand erfahren, wie diese Synergie den Wandel vorantreiben kann, so dass die Technologie nicht nur ein Werkzeug, sondern ein integraler Bestandteil des Geschäftserfolgs wird. Das gegenseitige Verständnis, das wir aufgebaut haben, war der Schlüssel zur Verwirklichung der Vision für das Programm "One Face to the Customer" und darüber hinaus.

Rafał Warmbier

Board Member - VP of Sales

D. Eisenhower sagte einmal: "Pläne sind wertlos, aber Planung ist alles." Das scheint paradox. Obwohl das Befolgen eines strikten Plans unter sich ständig verändernden Umständen eine abwegige Idee ist, wissen wir bei Hycom, dass die Existenz eines gut strukturierten, agilen Ansatzes es Unternehmen wie der Salzburg AG ermöglicht, eine nahezu optimale Strategie zu entwickeln. Daher luden wir die Salzburg AG auf eine Reise ein, auf der wir gemeinsam den Weg für die Realisierung des One Face to the Customer Programms auslegen konnten.

Ziele definieren: Die Reise begann mit Zieldefinitions-Workshops und Deep-Dive-Sessions, um ein gemeinsames Verständnis der Programmziele unter allen Beteiligten zu schaffen.

Programmumfang und Fahrplan: Ein klar definierter Umfang und ein strategischer Fahrplan waren entscheidend, um die Geschäftsziele, Initiativen und wichtigen Meilensteine der Salzburg AG aufeinander abzustimmen und ein effektives Ressourcenmanagement sowie eine koordinierte Entscheidungsfindung sicherzustellen.

Fähigkeitsgesteuerte Architektur: Nach der Definition des Umfangs und der Roadmap wurde eine High-Level-Architektur formuliert, um die erforderlichen technologischen Fähigkeiten zu spezifizieren und die Geschäftsanforderungen des Programms in umsetzbare IT- und digitale Ergebnisse zu übersetzen.

Eine visualisierte Geschichte und klickbare Mockups: Die Visualisierung spielte eine Schlüsselrolle bei der Vermittlung der Vision "One Face to the Customer" innerhalb der Salzburg AG. Eine visuelle Geschichte, begleitet von klickbaren Mockups, destillierte komplexe Initiativen in eine einfache, leicht verständliche Form, die es den Beteiligten ermöglichte, den gesamten Umfang des Projekts zu erfassen.

Mit dem End-to-End-Ansatz von Hycom erhielt die Salzburg AG alle Komponenten, die für die Durchführung des Programms notwendig waren. "Lego-Module" nennt Kristjan Jarc die innovative Arbeitsmethodik von Hycom, die sich bei der Entwicklung von Salzburgs Geschäftsfähigkeiten und IT-Architektur als entscheidend erwiesen hat. Dieser kollaborative Ansatz zur Gestaltung der Zukunft der Salzburg AG half nicht nur bei der Bewältigung der transformativen Herausforderungen, sondern hinterließ auch einen bleibenden Eindruck bei den Stakeholdern des Unternehmens.

Wie Kristjan hervorhob, war eine sorgfältige Vorbereitung für den Erfolg jeder digitalen Transformation von größter Bedeutung. Daher musste den anfänglichen Planungsphasen große Aufmerksamkeit gewidmet werden, um einen reibungslosen Übergang zur Kundenzentrierung des Unternehmens zu gewährleisten.

Der Erfolg einer jeden digitalen Transformation hängt von einer sorgfältigen Vorbereitung ab. Die Erkenntnisse von Kristjan Jarc decken sich sehr gut mit unserem Ansatz bei Hycom, wo wir den ersten Phasen der Planung viel Aufmerksamkeit und Mühe widmen. Diese Vorarbeit stellt sicher, dass der Rest des Projekts reibungslos abläuft und dass die von uns entwickelten Lösungen genau auf die Geschäftsziele und Kundenbedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten sind. Die Anerkennung unserer Methode durch die Salzburg AG ist ein Beweis für unser Engagement für hervorragende Leistungen von der Konzeption bis zur Ausführung.

Lucyna Dziewa

Consulting Director of Hycom