Revolution im Kundenservice von Orange Energia durch die Einführung eines Self-Service-Portal

Angesichts der wachsenden Nachfrage nach effizienterem Selbstservice für Kunden und der Notwendigkeit, den Kundenservice zu skalieren, stand Orange Energie vor der Herausforderung, seine digitalen Dienste zu transformieren. Das Hauptziel des Projekts war es, die Belastung des Callcenters zu reduzieren und moderne Online-Selbstbedienungslösungen für Kunden, insbesondere über mobile Geräte, einzuführen.

Orange Energy, der größte unabhängige Stromlieferant in Polen, bedient über 120.000 Kunden. Sein Angebot erreicht mehr als 97 % der Haushalte im Land. Interessanterweise unterstützt Orange Energy auch Kunden mit Photovoltaikanlagen, indem es ihnen die Möglichkeit bietet, 100 % der ins Netz eingespeisten Energie zurückzugeben. Orange Polska nutzt Windenergie, die 12 % ihres jährlichen Strombedarfs deckt, mit Plänen, diesen Anteil bis 2025 auf 60 % zu erhöhen.

Diese Fakten bestätigen die Position von Orange Energie als Marktführer im Segment der unabhängigen Stromverkäufer.

ENYU ist ein vollständig anpassbares Kundenbetreuungsportal und eine mobile Anwendung für den Energiesektor, integriert unter anderem mit dem SAP-Lösungsökosystem und Branchenlösungen wie AUMS. Die Plattform ermöglicht es Energieverbrauchern, Zahlungen, Rechnungen, finanzielle Abrechnungen und persönliche Daten online selbst zu verwalten, wodurch Kundendienstabteilungen sich auf komplexere Fälle konzentrieren können. Sie bietet Optimierung von Service und Betriebskosten, erhöht die Kundenzufriedenheit durch Selbstservice und erleichtert die Kontrolle über den Energieverbrauch. ENYU ist ein flexibles Tool, das sich neuen Geschäftsanforderungen und Herausforderungen der Energiewende anpasst, da es gleichzeitig eine vollständig offene Softwareplattform ist.

Dank der Nutzung von ENYU konnte Orange Energy ein neues Kundenportal in nur 4 Monaten (technischer Go-Live) implementieren, während die Standardimplementierung solcher Projekte etwa 8-10 Monate dauert. ENYU erfüllt 80 % der Anforderungen "out of the box", was auch die Projektkosten erheblich reduzierte, wobei sich ein erheblicher Aufwand auf Integration, Automatisierung und Gewährleistung des höchsten Sicherheitsniveaus konzentrierte war, ein Standard in der Orange-Gruppe.

Architektur und Infrastruktur des Projekts

Die innovative ENYU-Architektur basiert auf dem MACH-Konzept, ist auf der Google Cloud Plattformimplementiert und bot so dem Projekt die notwendige Flexibilität und Skalierbarkeit.

Sicherheitsstandards

Die neue Lösung musste die strengen Sicherheitsstandards der Orange-Gruppe erfüllen. Dies wurde mit einer breiten Palette von Sicherheitstests und der Sicherung der Anwendung auf der funktionalen Seite durch SMS-Passwort-Operationsautorisierungen verifiziert.

Cloud und Terraform: Revolution in der Infrastruktur

Die Verwendung von Terraform als "Infrastructure as Code"-Tool ermöglichte eine schnelle und problemlose Implementierung in der Produktionsumgebung und gewährleistete einfaches Management und Flexibilität.

Terraform ermöglicht es Benutzern, Infrastruktur in der Cloud, auf physischen oder virtuellen Servern sicher und effizient zu konfigurieren, bereitzustellen und zu verwalten. Mit einer einfachen, deklarativen Konfigurationssprache ermöglicht Terraform das automatische Erstellen, Modifizieren und Teilen der Infrastruktur in verschiedenen Umgebungen, wodurch das Risiko menschlicher Fehler verringert und die Effizienz gesteigert wird.

Seine modulare Struktur ermöglicht eine einfache Anpassung an die spezifischen Bedürfnisse des Projekts. Terraform wird für seine Fähigkeit geschätzt, komplexe Abhängigkeiten zwischen Ressourcen zu verwalten, und für die Einführung von "Infrastructure as Code"-Verfahren, die für moderne DevOps-Praktiken entscheidend sind.

Technologieauswahl zur Unterstützung täglicher Bedürfnisse der Orange Energy Mitarbeiter

Die Technologieanpassung in Unternehmen stellt oft eine Herausforderung dar. Daher legen wir bei Hycom Wert auf die Auswahl von Tools, die nicht nur die Geschäftsziele unserer Kunden unterstützen, sondern auch mit ihrer Organisationskultur übereinstimmen und von den Mitarbeitern leicht angenommen werden können.

Aus diesem Grund wurde die Contentful-Plattform zur Inhaltsverwaltung gewählt. Ihre Intuitivität ermöglichte es den Mitarbeitern von Orange, das ENYU-System innerhalb von nur wenigen Wochen schnell zu erlernen und an ihre eigenen Bedürfnisse anzupassen.

Die Auswahl der richtigen IT-Tools ist nur eine Methode, um Spannungen zwischen Menschen und Technologie zu verringern.

Agil und Transparenz im Projektmanagement

Dieses Projekt hat bewiesen, dass es sich lohnt, Elemente der agilen Arbeit auch in einem korporativen und formalisierten Umfeld zu implementieren. Zusammen mit Orange Energy haben wir uns entschieden, agile Projektereignisse wie Sprint, Daily, Planning und Review einzuführen.

Der agile Ansatz und die Transparenz in der Entscheidungsfindung hatten einen positiven Einfluss auf das Projekt, was zu einer schnelleren und effizienteren Umsetzung führte.

Es ist erwähnenswert, dass sich in den ersten Wochen nach der Implementierung des Portals fast 10.000 Kunden von Orange Energy eingeloggt haben. Die Strategie, Kunden schrittweise zum Nutzen des neuen Online-Kundenservicekanals einzuladen, hat sich ebenfalls bewährt. Dadurch wurden die Risiken im Zusammenhang mit dem Start minimiert, und die Anzahl der Problemberichte an den Kundendienst war minimal.

Das Projekt wurde in beeindruckendem Tempo realisiert, wodurch Zeit und Ressourcen gespart wurden. Die erreichte Projektskala und die Zufriedenheit des Endkunden, Orange Energy, lassen eine gemeinsame Weiterentwicklung des Projekts in weiteren Phasen zu.