Revolution im Kundenservice bei Orange Energia

Enyu ist ein vollständig anpassbares Kundenbetreuungsportal – mobile und Desktop – für den Energiesektor, integriert mit dem SAP-Ökosystem und anderen Branchenlösungen, wie AUMS. Die Plattform gibt Verbrauchern die Möglichkeit, Zahlungen, Rechnungen, Abrechnungen und persönliche Daten online zu verwalten, wodurch der Kundenservice den Fokus auf komplexere Fälle lenken kann. Sie bietet Optimierung von Service und Betriebskosten, erhöht die Kundenzufriedenheit durch Selbstservice und erleichtert die Kontrolle über den Energieverbrauch. Enyu ist ein flexibles Tool, das sich neuen Geschäftsanforderungen und Herausforderungen der Energiewende anpasst, da es gleichzeitig eine vollständig offene Softwareplattform ist.

Dank der Nutzung von Enyu konnte Orange Energia ein neues Kundenportal in nur 4 Monaten (technischer Go-Live) implementieren, während die Standardimplementierung solcher Projekte etwa 8-10 Monate dauert. Enyu erfüllt 80% der Anforderungen "out of the box", was auch die Projektkosten erheblich reduzierte. Konzentration galt der Integration, Automatisierung und Gewährleistung des höchsten Sicherheitsniveaus, ein Standard in der Orange-Gruppe.

Bei der Durchführung des Projekts führte das Team eine detaillierte Analyse nach dem „Fit and Gap“-Modell durch. Diese erste Phase des Projekts umfasste 65 Anforderungsgruppen und wurde in einer Rekordzeit von weniger als 4 Wochen abgeschlossen. Bei dieser ersten Überprüfung wurde die Abdeckung der funktionalen Anforderungen durch die fertigen Komponenten und Dienste der Plattform bewertet, und es konnten die Elemente identifiziert werden, die hinzugefügt werden mussten, um ein Produkt-Backlog für die Konstruktionsphase zu erstellen.

Zum Vergrößern klickenimage > gap analysis

Mit Verwendung einer vorgefertigten Komponenten-Bibliothek und eines von Beginn an gültig durchdachten Designsystems von Enyu wurde die Benutzeroberfläche der Anwendung innerhalb von rekordverdächtigen 2 Wochen entworfen und an die hohen Erwartungen und Richtlinien der Orange Energia Marketing Abteilung angepasst.

Zum Vergrößern klickenimage > ux/ui layer

Die innovative Enyu-Architektur basiert auf dem MACH-Konzept, auf Google Cloud implementiert. Das gab dem Projekt die notwendige Flexibilität und Skalierbarkeit.

Zum Vergrößern klickenimage > mach

Das neue Kundenportal bietet komfortable Funktionen, die die Nutzerfreundlichkeit deutlich verbessern. Dazu gehören:

• Zugriff auf die aktuellen Angebote von Orange Energia

• Möglichkeit, den Kundenservice über ein Formular zu kontaktieren

• Bereich für Fachliteratur über den Energiemarkt

• Rechnungsbereich, mit Zugang zu aufgelisteten Rechnungen und Online-Zahlung

• Kundendienst-Bereich mit Energieverbrauchsstatistiken mit Filter-Möglichkeit, Diagrammeansicht und Historie

• Zugang zu den zwischen dem Kunden und dem Lieferanten abgeschlossenen Verträgen

• System von Benachrichtigungen und Mahnungen – für Kunden sehr nützlich

• Möglichkeit, mehrere Abrechnungskonten, Zähler und Verträge in einem Konto zu verwalten, was die Betreuung von Kunden erleichtert, die mehr als einen Zähler und Vertrag haben

Zum Vergrößern klickenimage > key features

Die neue Lösung erfüllt die strengen Sicherheitsstandards der Orange-Gruppe. Dies wurde mit einer breiten Palette von Sicherheitstests verifiziert, auf funktionaler Seite durch SMS-Passwort-Autorisierungen.

Die Verwendung von Terraform als "Infrastructure as Code"-Tool ermöglichte eine schnelle und problemlose Implementierung in der Produktionsumgebung und gewährleistete einfaches Management und Flexibilität.

Mit Terraform kann Infrastruktur in der Cloud, auf physischen oder virtuellen Servern sicher und effizient konfiguriert, bereitgestellt und verwaltet werden. Mit einer einfachen, deklarativen Konfigurationssprache ermöglicht Terraform das automatische Erstellen, Modifizieren und Teilen der Infrastruktur in verschiedenen Umgebungen, wodurch das Risiko menschlicher Fehler verringert und die Effizienz gesteigert wird.

Seine modulare Struktur ermöglicht eine einfache Anpassung an die spezifischen Bedürfnisse des Projekts. Terraform wird geschätzt, um komplexe Abhängigkeiten zwischen Ressourcen zu verwalten, und für die Einführung von "Infrastructure as Code"-Verfahren, entscheidend für moderne DevOps-Verfahren.

Die Technologieanpassung stellt oft eine Herausforderung dar. Daher legen wir bei Hycom Wert auf Tools, die nicht nur die Geschäftsziele unserer Kunden unterstützen, sondern auch mit ihrer Organisationskultur übereinstimmen und von den Mitarbeitern leicht angenommen werden können.

Daher wurde die Contentful-Plattform zur Inhaltsverwaltung gewählt. Intuitivit können Orange-Mitarbeiter das Enyu-System innerhalb von wenigen Wochen erlernen und an ihre eigenen Bedürfnisse anpassen.

Die Auswahl der richtigen IT-Tools ist nur eine Baustein, um Spannungen zwischen Menschen und Technologie zu verringern.

Das Projekt ist der Beweis, dass agiles Arbeiten sich auch in einem formalen Konzern-Umfeld auszahlt. Zusammen mit Orange Energia wurde entschieden, mit Sprint, Daily, Planning und Review, agile Strukturen einzuführen.

Die Agile-Struktur und Transparenz in der Entscheidungsfindung hatten einen positiven Einfluss auf das Projekt, mit schnellerer und effizienterer Umsetzung als Resultat.

Zum Vergrößern klickenimage > orange screens