Was Versorgungskunden von modernen Self-Service-Anwendungen erwarten und warum gängige Portale nicht ausreichen

In der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft verlangen Kunden bequeme und intuitive Oberflächen, um ihre Konten zu verwalten und mühelos auf Dienste zuzugreifen. Ein robustes Portal und eine Self-Service-Anwendung dienen als Tor zur Nutzerinteraktion mit Ihrem Dienst. Um diese Erwartungen effektiv zu erfüllen, ist es unerlässlich, die wichtigsten Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und Funktionen entsprechend bereitzustellen. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Bereiche, die wir in unseren Beratungsprojekten, Kundenbefragungen und Implementierungsprojekten für Utilities-Kunden identifiziert haben.

Kommunikation in Echtzeit

ist das A und O, wenn es darum geht, die Nutzer zu informieren und einzubinden. In-App-Benachrichtigungen sowie SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen ermöglichen es den Nutzern, über wichtige Ankündigungen, Werbeaktionen und servicebezogene Aktualisierungen auf dem Laufenden zu bleiben, und fördern so die Transparenz und das Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden.

Sicherheit

Kunden wünschen sich einen problemlosen Zugang zu Diensten, ohne dabei Kompromisse bei der Sicherheit einzugehen. Durch sichere Authentifizierungsmethoden wie der Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), mit SMS-Codes oder Authenticator-Apps können Unternehmen sowohl Komfort als auch Schutz für die Konten ihrer Nutzer gewährleisten. Ein sicherer Zugang zu Konten und Diensten ist für das Vertrauen der Benutzer von größter Bedeutung. Die Implementierung von robusten Autorisierungsfunktionen, einschließlich Benutzerauthentifizierung und Datenzugriffskontrolle, schützt sensible Informationen und gewährleistet die Einhaltung der GDPR-Vorschriften.

Bequeme Abrechnung und Bezahlung

Die Vereinfachung von Abrechnungsprozessen und das Angebot mehrerer Zahlungsoptionen sind für die Kundenfreundlichkeit entscheidend. Anzeige des Rechnungsverlaufs, detaillierte Rechnungsinformationen und Online-Zahlungsfunktionen ermöglichen es den Nutzern, ihre Finanzen effizient zu verwalten und die Spannungen im Zahlungsprozess zu verringern.

Verbrauchsüberwachung und Einblicke

Kunden wünschen sich Transparenz und Kontrolle über ihren Energieverbrauch. Der Zugang zu Verbrauchsdaten und Verbrauchsdiagrammen ermöglicht es, fundierte Entscheidungen zu treffen, Energieverbräuche zu optimieren und effektiv auf Nachhaltigkeitsziele hinzuarbeiten.

Eine weitere geschätzte Funktion ist die Möglichkeit, Energie- und andere Verbrauchsziele festzulegen und bei Überschreitung von Verbrauchswerten Warnungen zu erhalten. Dies fördert Energieeffizienz und Nachhaltigkeit und ist notwendig, um insbesondere die Herausforderung dynamischer Tarife zu bewältigen. Ein weiterer Nutzen ist das Aufdecken von Anomalien, wie Wasserlecks.

Unterstützung und Hilfsquellen-Zugang

Ein schneller und zuverlässiger Support ist entscheidend, wenn es darum geht, Fragen und Bedenken der Nutzer in allen komplexen Fällen zu klären. Der Zugang zum Kundensupport, zu FAQ-Artikeln und hilfreichen Hinweisen innerhalb der Anwendung stellt sicher, dass die Benutzer schnell Hilfe finden und Probleme effizient selbst lösen können, was die allgemeine Zufriedenheit und das Vertrauen stärkt.

Vorgangsverwaltung und Problemlösung

Straffe Verwaltungsprozesse verbessern die Benutzererfahrung und -zufriedenheit. Die Möglichkeit, Fälle oder Tickets für verschiedene Zwecke zu erstellen und zu verfolgen, für Vertragsänderungen oder Problemberichte, gewährleistet eine zeitnahe Lösung von Fällen und stärkt das Vertrauen.

Benutzerfreundliche Oberflächen

Kunden schätzen Einfachheit und Klarheit bei der Navigation durch Anwendungen. Eine gut gestaltete Homepage, die bei der Anmeldung wichtige Informationen wie Benachrichtigungen, Werbeaktionen und aktive Dienste anzeigt, hebt die Benutzererfahrung und vereinfacht den Zugriff auf relevante Funktionen.

Personalisierung

Der Schlüssel zur Steigerung der Benutzerzufriedenheit und -bindung. Indem man Nutzern die Möglichkeit gibt, ihre Profilinformationen zu verwalten, ihre Kontaktdaten zu aktualisieren und ihre Präferenzen anzupassen, wird ein Erlebnis maßgeschneidert und entspricht den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben.

Optimierung für mobilen Zugang

Angesichts der weiten Verbreitung von Mobilgeräten ist die Optimierung der Anwendung für die mobile Nutzung unerlässlich. Eine nahtlose Funktionalität und Benutzerführung auf verschiedenen Geräten und Bildschirmgrößen verbessert die Zugänglichkeit und den Komfort für Benutzer – nicht nur unterwegs.

Informationen zeitnah erhalten

Relevant für die Nutzerzufriedenheit: Eine robuste Suchfunktion ermöglicht es, relevante Artikel, Hilfe, FAQs oder Informationen innerhalb der Anwendung zu finden und so Zeit und Mühe bei der Navigation durch den Inhalt zu sparen.

Das bedeutet auch, dass die dynamische Präsentation von Inhalten entscheidend dafür ist, dass die Benutzer engagiert und informiert bleiben. Ein flexibles, KI-gestütztes CMS ermöglicht es Administratoren, Inhalte effektiv zu verwalten, einschließlich Artikeln, mehrsprachigem Support, Bannern und Dashboards, um sicherzustellen, dass relevante und aktuelle Informationen für die Benutzer leicht zugänglich sind.

Klassische Self-Service Anwendungen waren sehr statisch und direkt in ein Backend-System integriert. In der heutigen schnelllebigen Welt werden sie hinderlich, da sie oft nicht ohne erhebliche Kosten erweitert oder modernisiert werden können. Für Jahre waren Versorgungsunternehmen daran gewohnt, statische, einfache Websites mit sehr wenigen, oft veralteten Informationen bereitzustellen. Heute aber boomt der Energiesektor mit innovativen Lösungen. Kunden wollen die neue Tarife und sämtliche regulatorischen Änderungen verstehen. Darauf muss schnell reagiert werden.

Alte Touchpoints, die ohne Entwickler nicht konfiguriert werden können und Wochen oder Monate in Anspruch nehmen, werden immer unwichtiger. Moderne digitale Plattformen, die von Content-Management-Systemen angetrieben werden, ermöglichen die schnelle Verwaltung von Informationen, Inhalten, Aussehen und Bedienung sowie ermöglicht die Erstellung neuer Formulare und Prozesse durch Administratoren.

Unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und mit Integration von Schlüsselfunktionen in eine technologisch moderne Plattform sollten Versorger ein herausragendes, nutzerzentriertes Erlebnis bieten, das Engagement, Zufriedenheit und Loyalität zu einem Bruchteil der Kosten fördert. Durch moderne, attraktive und bequeme Tools, können Versorgungsunternehmen ihre Kundenbeziehungen stärken und sich in der wettbewerbsintensiven Marktlandschaft von heute differenzieren, auch wenn Startups ausgefeiltere Geschäftsmodelle aggressiv anbieten und über das Kundenerlebnis konkurrieren.