Dinge, die beim Omnichannel Customer Engagement am wichtigsten sind

Die Customer Engagement in einer Omnichannel-Umgebung ist seit Jahren einem tiefgreifenden Wandel unterworfen. Vor allem die COVID-19-Pandemie hat das ausgelöst, was viele Branchen versucht haben, die in Richtung Digitalisierung humpeln. Omnichannel rückt den Kunden mit seinen Erwartungen und neu entstehenden Bedürfnissen weiter in den Vordergrund, indem es ihm die Möglichkeit bietet, jederzeit in Echtzeit und ganz nach seinen
Präferenzen mit einem Unternehmen zu kommunizieren und zu interagieren. Diejenigen Unternehmen, die nicht mehr in Silos denken, sondern sich ganz auf die Interaktion mit dem Kunden konzentrieren, können eine einzigartige Customer Experience schaffen und den Kunden effizient einbinden, um dem Unternehmen neue Werte zu bringen. Es gibt jedoch keine Wunderwaffe, die ein Unternehmen in einer Nacht zu einem Marktführer im Bereich Customer Engagement machen könnte. Es gibt mehrere Initiativen und Schritte, die unternommen werden müssen, um dieses Ziel in einem angemessenen Zeit- und Kostenrahmen zu erreichen. In diesem Artikel möchten wir einige Schlüsselbereiche aufzeigen, die ein gutesCustomer Engagement ausmachen und wie Sie dieses effizient umsetzen können.

Warum ist es dringend notwendig, IhreKunden einzubinden?

In Zeiten, in denen Kunden fast mühelos zwischen Marken wechseln können, die ähnliche Services anbieten, ist es entscheidend, eine Bindung zwischen Ihrer Marke und einem Kunden aufzubauen. Sie verlangt von den Unternehmen, dass sie den Kunden aktiv zuhören und sie verstehen, dass sie in Echtzeit auf ihre Bedürfnisse reagieren und dass sie gezielt und rechtzeitig mit ihnen kommunizieren. Es ist jedoch nicht einfach, eine solch komplexe,
personalisierte Kommunikation zu liefern. Und dieser Kampf spiegelt sich in den Reaktionen der Kunden (oder deren Ausbleiben) im Alltag wider. Im E-Commerce kann es vorkommen:

  • in Form von abgebrochenen Warenkörben (zum Beispiel werden Kunden abgelenkt und sie
    vergessen, den Kauf abzuschließen)

  • schwache Reaktion auf Ihre Online-Marketing-Kampagnen (Anzeigen sind für Kundenbedürfnisse oder -interessen irrelevant)

  • indem sie Ihre E-Commerce-Seite nur einmal besuchen und nie wieder zurückkommen (zum Beispiel weil sie nicht finden, was sie suchen)

  • Oder noch schlimmer - indem sie negatives Feedback auf Social Media geben (wir gehen
    davon aus, dass hier keine Beispiele nötig sind)

Dies waren Beispiele für verpasste Verkaufschancen. Und wenn diese Probleme richtig
angegangen werden, erhöhen sie die Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung. Kunden, die sich mit Marken verbunden fühlen, neigen eher dazu:

  • gegenüber einem Konkurrenten zu kaufen (76 %)

  • die Markeeinem Freund zu empfehlen (68 %)

  • der Marke oder dem Unternehmen gegenüber treu zu sein (64 %)

  • mehr Geld für die Marke auszugeben (57 %)

  • auch nach einer schlechten Erfahrung dort weiter einzukaufen (38 %)

https://sproutsocial.com/insights/data/social-media-connection/

Die Verbindung beginnt als neue Währung wahrgenommen zu werden. Die servicedominante Logik wird immer beliebter und geht davon aus, dass nur die Lieferung von Produkten nicht mehr ausreicht. Fast alles kann als Service angeboten werden. Kunden kaufen kein Smartphone mehr. Sie kaufen Mobilität, Zugang zu Kommunikationskanälen und Unterhaltung. Dieser Ansatz schafft beeindruckende Möglichkeiten zur Steigerung der Einnahmeströme. Aber servicedominante Logik erfordert eine dauerhafte Beziehung, um sie sowohl für Unternehmen als auch für ihre Kunden profitabel zu machen. Und Kunden fühlen
sich einer Marke verbunden, wenn sie ihr vertrauen, ihre Werte teilen, sich verstanden fühlen und ihre Services als zuverlässig empfinden. Und all dies ist Teil der Richtlinien zum Customer Engagement, die jedes Unternehmen entwickeln sollte, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wir wissen, dass es wichtig ist. Aber was ist Customer Engagement?

Customer Engagement ist ein weit gefasster Begriff, der in vielerlei Hinsicht interpretiert und aus unterschiedlichen Blickwinkeln diskutiert wird. Aber alle Perspektiven können in der von Gartner vorgeschlagenen Definition zusammengefasst werden, die besagt, dass es sich um „den Prozess der Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle handelt, um eine Beziehung zu ihnen aufzubauen und zu stärken“.

Initiativen zum Customer Engagement können auf jeder Stufe der Customer Journey umgesetzt werden. In unserer Geschichte möchten wir uns jedoch auf den Aspekt der Unterstützung der Kunden bei der Recherche und beim Kauf konzentrieren. Es beinhaltet die Unterstützung bei der Auswahl des nächstbesten Angebots, das am besten zum Kunden passt.

"Der Weg zum Customer Engagement beginnt mit Einblicken"

Um jedoch Einblicke zu gewinnen, ist es wichtig, Informationen über das Verhalten der Kunden, deren Entscheidungen, Aktivitäten mit einer Marke usw. zu sammeln. Mit dieser Einsicht und geeigneten Analysen können wir die Kunden besser verstehen. Und danach können wir ihnen Interaktionen über die für sie am besten geeigneten Kanäle vorschlagen. Es handelt sich um einen zweiseitigen Austausch, der darauf beruht, die Verbindung zwischen dem Kunden und der Marke zu verbessern.

Bieten Sie dem Kunden ein personalisiertes Erlebnis

Personalisierung ist ein Prozess der Anpassung eines Erlebnisses und von Interaktionen an die
Interessen und Bedürfnisse eines Individuums. Um effizient zu sein, sollte sie datengesteuert sein. Anstatt beispielsweise alle Besucher einer Webseite das Gleiche sehen zu lassen, passt eine Personalisierungs-Engine den Inhalt an die Interaktionen der Besucher in den verschiedenen Kanälen an (FFW Omni-Channel Personalization: Comparing Personalization und Journey Orchestration).

Personalisierung ist ein Prozess, der für den Kunden fast unsichtbar sein sollte und mit minimalem oder gar keinem Aufwand von seiner Seite aus erfolgt. Es ist jedoch wichtig, bei den Kunden nicht das Gefühl zu erwecken, ausspioniert zu werden. Wenn sie anfangen, sich in Bezug auf ihre Privatsphäre unsicher zu fühlen, könnten sie das Vertrauen in die Marke verlieren. Daher ist Individualisierung eine hervorragende Ergänzung zur Personalisierung. Das Individualisierungskonzept basiert auf der Annahme, dass der Kunde aktiv an der
Wertschöpfung beteiligt ist, indem er absichtlich Informationen über sich selbst bereitstellt. Diese Informationen können sich auf ihre Interessen und ihren Lebensstil beziehen, auf die Art der Produkte und Services, die sie suchen, oder darauf, wann und wo sie kontaktiert werden möchten (per SMS, E-Mail, Telefon usw.). Vielleicht nur abends oder an den Wochenenden). 83 % der Käufer sind bereit, personenbezogene Daten im Austausch für personalisierte Angebote oder Rabatte weiterzugeben
1. Wenn diese Informationen von den Kunden absichtlich zur Verfügung gestellt werden, sind sie vielleicht mehr an den Angeboten und Kampagnen interessiert, die Sie versenden. Und für Ihr Unternehmen wäre es dank der Daten, die Sie dann hätten, viel einfacher, sie zu personalisieren.

Personalisierung? Ja, aber auf eine soziale Art und Weise. Kunden sind nicht nur an personalisierten Angeboten interessiert, sondern wollen auch den sozialen Kontext eines Services oder eines Produkts kennen, das sie kaufen möchten. Sie sind an Informationen darüber interessiert, wie andere Kunden Ihre Marke und bestimmte Services wahrnehmen. Viele wollen wissen, welche Produkte zu den Bestsellern gehören, damit sie diesem Trend folgen können. Kunden entscheiden sich eher für Produkte, an denen andere Kunden interessiert waren. Social Proof, der darauf beruht, dass Kunden in Echtzeit darüber informiert
werden, welche Produkte zu den Bestsellern gehören oder wie viele davon bisher gekauft wurden, ist recht einfach umzusetzen. KI-Algorithmen können Ihren Kunden auch Produkte zeigen, die nicht nur für sie bestimmt sind, sondern auch bei anderen am beliebtesten sind.

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dafür, Kunden für eine aktive Teilnahme an der Community rund um ihre Marke zu gewinnen. Es wird normalerweise auf einem Social-Media-Kanal eingestellt, da viele Kunden dort bereits Konten haben. Der Aufbau von Customer Engagement durch Social Media ist ein ganz eigenes Thema, das einen eigenen Artikel erfordern würde. Wenn Sie jedoch skeptisch oder überfordert sind mit dem Konzept, eine aktive Community rund um Ihre Marke aufzubauen, können Sie klein anfangen, indem Sie die Reaktionen und Kommentare zu den Posts überwachen, die Ihr Marketing- und PR-Team an der Wand Ihres Unternehmens veröffentlicht.

Den Kunden aktiv dabei unterstützen, gute Entscheidungen zu treffen 

Customer Engagement bedeutet auch, den Kunden aktiv dabei zu unterstützen, gute Kaufentscheidungen zu treffen. Dies kann durch Guided Selling-Verfahren (auch im E-Commerce) geschehen, wenn der Kunde Schritt für Schritt durch den Prozess geführt wird. Angefangen beim Sammeln von Informationen über ihre Bedürfnisse, über die Serviceauswahl bis hin zum Abschluss des Kaufs. Eine andere Möglichkeit besteht darin, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Wunschlisten zu erstellen und ihre bevorzugten Produkte und Services zu kennzeichnen. So können Sie ihnen automatische Benachrichtigungen über Verfügbarkeit, Schlussverkäufe und private Angebote schicken. Die von den Kunden zur Verfügung gestellten Informationen können auch von Empfehlungsmaschinen verwendet werden, die auf der Grundlage der Kundeninteressen Benachrichtigungen über Schlussverkäufe, neue Produkte oder neue Bewertungen von Services, für die sie sich interessieren, versenden2

24/7-Zugang und -Support sind heutzutage unverzichtbar. Und dies ist möglich, indem nach Möglichkeit benutzerfreundliche, personalisierte Self-Service-Lösungen (Self-Service-Portal, Chat-Bots etc.) eingesetzt werden. Dies bedeutet jedoch keineswegs, dass man auf
zwischenmenschliche Kontakte verzichten muss. Einige Probleme können noch nicht mit digitalen Lösungen angegangen werden (da diese noch unvollkommen sind und es noch
lange sein werden). Außerdem ziehen es manche Kunden immer noch vor, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen, auch wenn wir ihnen die besten Self-Service-Möglichkeiten überhaupt bieten. Es reicht jedoch nicht mehr aus, nur zwischenmenschliche Kontakte herzustellen. Es wird nicht funktionieren, wenn Sie nur Leute einstellen und ausbilden, die in Ihrem Kontaktzentrum arbeiten. Ihr Team muss mit Tools ausgestattet sein, die es ihm ermöglichen, auf einfache Weise Erkenntnisse über Kunden zu gewinnen, die Kommunikation zu personalisieren und mit den Botschaften, die der Kunde über andere Kanäle erhält, in Einklang zu bringen. 
 

Bieten Sie ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis 

Die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses (konsistente Kommunikation überall) ist für den Aufbau einer großartigen Customer Experience entscheidend. Nach der Definition von Gartner ist ein Omnichannel (...) die nahtlose Integration von digitalen und physischen Assets (...)3. Manche sagen, „digital first“ sei nicht mehr genug. Es sollte lauten, „wo der Kunde zuerst will“. Das bedeutet, dass Kunden ihre Reise möglicherweise in einem Kanal (z. B. einer Verkaufsstelle) beginnen und in einem anderen (z. B. im E-Commerce) beenden möchten. Und es ist von entscheidender Bedeutung, ihnen während dieses Prozesses ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Das bedeutet Konsistenz in den präsentierten Inhalten, im Angebot und im
Kommunikationsstil. Die Kunden sollten Ihr Unternehmen als eine konsistente und vertrauenswürdige Marke wahrnehmen. Dies erfordert zum einen eine entwickelte Strategie und Standards und zum anderen eine Ausführung, die durch Cloud-gestützte Plattformen unterstützt wird, die Daten aggregieren und verarbeiten können, um ein einheitliches Erlebnis
während der gesamten Journey zu bieten. 
 
Im neuesten Dokument über globale Marketingtrends im Jahr 2021 konzentriert sich Deloitte in drei von sieben Kapiteln auf die menschenzentrierten Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Eines der in dem Bericht hervorgehobenen Themen ist der Aufbau von
gegenseitigem Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden auf der Grundlage von: 

  • „Menschlichkeit - die echte Sorge um das Erlebnis und das Wohlergehen anderer“ 

  • „Transparenz - der offene Austausch von Informationen, Motiven und Entscheidungen in einer einfachen Sprache“ 

  • „Fähigkeit - das Verfügen über die Mittel, um die Erwartungen zu erfüllen“ 

  • „Zuverlässigkeit - das konsequente und verlässliche Einhalten gemachter Zusagen“ 

Wenn Sie diese vier Grundsätze berücksichtigen, können Sie Ihre Kunden davon überzeugen, die Art und Weise, wie sie Ihr Unternehmen wahrnehmen und mit ihm kommunizieren, neu zu definieren. Außerdem werden sie Ihnen bereitwillig mehr Informationen über sich selbst mitteilen. 

Abschließende Gedanken 

Eine der größten Herausforderungen besteht darin, das Allgemeinwissen über Praktiken des Customer Engagement in greifbare Maßnahmen umzusetzen. Die wichtigsten Fragen, die es zu beantworten gilt, sind, wie und wo man anfangen soll. Die gute Information ist, dass man nicht groß anfangen muss. Die Verbesserung der Praktiken der Customer Engagement kann
schrittweise erfolgen und muss kein überwältigender Prozess für ein Unternehmen sein. Im zweiten Teil unseres Artikels gehen wir näher auf diese Schritte ein. Wir verweisen auf 

  • Datenerfassung und -synchronisierung 

  • Wie man diese Daten nutzt, um den Kunden zuzuhören und sie zu verstehen 

  • Neugestaltung, Automatisierung und Vergrößerung von Konversionspfaden 

Diese Schritte sind die ersten Triebkräfte für die Implementierung des Customer Engagement, und jeder von ihnen kann einem Unternehmen einen Mehrwert bringen. 

  • Martin

     

    Nowosielski

    Consultant

  • Błażej

     

    Dawidson

    Senior Designer

Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns 

  • Artur

     

    Urbański

    CCO, Consulting Director

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