Verbesserung des UPC-Kundenerlebnisses mit dem Total-Experience-Ansatz 

UPC Polen, das zu Play, einem Teil der iliad-Gruppe, gehört, ist ein bei digitalen Diensten führender konvergenter Betreiber und bietet moderne TV-Lösungen, glasfaserbasiertes Internet sowie Mobil- und Festnetztelefonie für Privat- und Geschäftskunden an. Die UPC-Dienste werden von über 1,5 Millionen Kunden und Kundinnen genutzt. Das UPC-Netz umfasst mehr als 3,7 Millionen Haushalte in mehr als 150 Orten in Polen.

UPC war bekannt für seine hervorragende Kundenbetreuung, vor allem im Callcenter-Bereich. Um unabhängig vom Kanal ein erstklassiges Erlebnis zu erzielen, sollte UPC ein hochwertiges digitales Self-Service-Erlebnis bieten. Dadurch könnten die Kunden ihre Bedürfnisse schneller und zu jeder Zeit befriedigen, was zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und gleichzeitig zu einer Senkung der Dienstleistungskosten führen würde.

Ein neuer Designansatz

In der Kundenwahrnehmung wird ein Unternehmen als Ganzes gesehen, nicht als eine Reihe unabhängiger Abteilungen, Prozesse oder Kanäle. Die Kunden und Kundinnen wollen einfach nur, dass die Dinge erledigt werden, und zwar mit so wenig Aufwand wie möglich. Es ist ihnen egal, welchen Kanal sie gerade nutzen, aber sie wollen auf jeder Etappe ihrer Reise ein einheitliches Erlebnis haben.

Der Kanal wird servil und wird in Bezug auf die Kundenbedürfnisse angewendet und zugeschnitten. Daher ist es ein Muss, diese Tatsache während des gesamten Designprozesses im Auge zu behalten. Aufgrund der Komplexität der Customer Journeys, der organisatorischen Trennung der Touchpoints und der vielen Hindernisse, mit denen sie konfrontiert sind, ist es schwierig, diese Konsistenz und Einfachheit beim Designen einer Customer Journey zu erreichen. Darüber hinaus ist es für sie problematisch zu definieren, wo sie mit dem Wandel beginnen und wie sie ihn umsetzen sollen.

Um eine zuverlässige Multi-Experience-Umgebung zu entwerfen und bereitzustellen, wurden Prinzipien aus Design Thinking, Lean Startup und Agile kombiniert. Um erfolgreich zu sein, haben wir ein breiteres Spektrum an Fähigkeiten an Bord eingesetzt und ein interdisziplinäres, aufgeschlossenes, agiles Team mit kombinierter Kompetenz im Telekommunikationsbereich und mit Fachwissen in der Kundenforschung, der Gestaltung von User und Employee Experience sowie hohen IT-Fähigkeiten geschaffen. Um die Erfahrung aus Kundensicht zu erfassen und die kritischsten Mikro-Journeys zu definieren, wurde die gesamte Reise des Kunden synthetisiert. Durch die Erstellung einer Customer-Journey-Map auf hoher Ebene konnten wir uns ein umfassendes Bild von der Customer Experience über alle Touchpoints hinweg machen und entscheidende Schmerzpunkte abstrahieren.

Ständiger Kundenkontakt, um die Designhypothese zu überprüfen

Um fundierte Entscheidungen treffen zu können, muss man Zugang zu den richtigen Daten haben. Daher führte das Team während jeder Phase des Projekts und für jeden Kanal getrennt eine Reihe von Forschungsaktivitäten durch. Diese halfen dabei, die Prioritäten, operativen Ziele und Richtungen richtig festzulegen und die Ideen für die entworfenen Lösungen zu validieren. Ein ständiges Nutzerforschungspanel wurde ins Leben gerufen, um die Endnutzer bei Bedarf zu erreichen, was die Unsicherheit im Prozess in den frühen Phasen der Entwurfsarbeit erheblich reduzierte.

Omnichannel-Perspektive beim Lösungsdesign

Es ist eine große Herausforderung, die Schmerzpunkte aller Kunden und Kundinnen auf einmal anzugehen – daher ist es entscheidend, die Schlüsselbereiche zu isolieren, in denen die Änderungen zum Tragen kommen sollen. Bei unserer Analyse haben wir festgestellt, dass:

• sich zu dieser Zeit der Grund Nr. 1 der Anrufe, die vom UPC-Callcenter entgegengenommen wurden, auf Fragen über Zahlungen und Abrechnung bezog,

• viele Zahlungen nicht rechtzeitig abgewickelt wurden, was zu Warnungen vor einem vorübergehenden Service-Cut-Off führte, was wiederum zu einer stressigen Zahlungsmotivation der Kunden führte,

• das Callcenter Probleme von Kunden löste, deren Wurzeln in verschiedenen Touchpoints – E-Mails, Rechnungen und Self-Service-Anwendungen - begründet waren.

Daher entschied sich UPC auf der Grundlage dieser Erkenntnisse, sich auf die Abrechnung und Zahlungen in der Customer Journey zu konzentrieren. Es stellte sich heraus, dass es am dringendsten war, diese zu verbessern und zu digitalisieren. Infolgedessen grenzten wir unsere Arbeit auf Folgendes ein:

• das Entdecken der Hauptgründe, warum Kunden und Kundinnen Schwierigkeiten hatten, die Rechnungen zu verstehen und die Zahlungen zu tätigen,

• das Designen und Implementieren von Lösungen, um diese Hindernisse in kritischen Touchpoints für diese Journey zu beseitigen und sie als eine multi-experience-verbundene Umgebung zu betrachten: Self-Service-Anwendung, E-Mail, SMS, Rechnung und Kundenservice-Support.

Lösen von Problemen in einer komplexen Multi-Touchpoint-Umgebung

Basierend auf der qualitativen Forschungsaktivität und dem Wissen aus der Webanalyse verstand das Team, dass die meisten UPC-Kunden Moje UPC (ein Self-Service-Portal) verwendet hatten, um ihren Zahlungsstatus und die letzten Rechnungen zu überprüfen. So wurde mit dem Aufbau einer neuen Self-Service-Umgebung rund um die Themen Kostenerklären und nahtlose Bezahlung begonnen. Das Minimum Viable Product (MVP) des neuen Self-Service-Portals war auf drei Kundenmotivationen ausgerichtet. Die erste bestand darin, den Kunden bzw. die Kundin vor einem Service-Cut-Off zu bewahren, indem die aktuelle Situation aufgezeigt wird, d. h. ob er bzw. sie überfällige Zahlungen hat, die zu Problemen führen könnten. Die zweite bestand darin, eine eindeutige Bestätigung zu liefern, dass die Zahlung erfolgreich war und in den Unternehmenssystemen verbucht wurde, sodass sie nicht noch einmal im Callcenter nachfragen mussten. Die dritte war sicherzustellen, dass der Betrag, den sie für Dienstleistungen bezahlen, korrekt ist – um den Kunden und Kundinnen zu helfen, schnell zu verstehen, was die Komponenten der Rechnungen sind.

Um diese Ziele zu erreichen, wurden die Prioritäten und der Fokus des Teams auf die Problemlösung und nicht auf einen Funktionsaufbau-Ansatz ausgerichtet. Es wurde eine Build-Measure-Learn-Schleife verwendet, um die Designhypothesen zu testen und eine potenzielle Lösung zu iterieren, um das Risiko zu begrenzen, etwas Falsches zu bauen. Dutzende von Prototypen von Self-Service-Anwendungen, Rechnungen und die E-Mail-Kommunikation mit den Kunden und Kundinnen wurden untersucht. Um den Kunden und Kundinnen ein möglichst einheitliches Erlebnis zu bieten, wurden alle Designelemente unabhängig von den Touchpoints aufeinander abgestimmt. Beispielsweise waren die Erklärung der Rechnung auf der Rechnung und diejenige innerhalb der Self-Service-Anwendung identisch. Die Details und Erläuterungen zur Rechnung konnten in der Self-Service-Anwendung erweitert und über einen QR-Code leicht abgerufen werden. Der entworfene Prototyp der Lösung wurde mithilfe qualitativer und quantitativer Tools mit den Kunden und Kundinnen getestet. Quantitative Tests mithilfe von Qualtrics™-Tools ergaben, dass die neu gestaltete Rechnung die Anzahl der Anrufe beim Kontaktzentrum zwecks Erklärung um ca. 30 % reduziert hatte.

Verbesserung der Customer und Employee Experience im Kontaktzentrum

Die Bereitstellung einer Multi-Experience ist eng mit dem Ansatz verbunden, dass Kunden und Kundinnen schnell und über den von ihnen bevorzugten Kanal Unterstützung erhalten sollen. UPC ist bekannt für die hohe Qualität des Kundensupports und dafür, dass die Berater/innen, die im Callcenter und in den Verkaufsstellen arbeiten, hoch qualifiziert und engagiert sind. Eines der größten Hindernisse, mit denen sie zu kämpfen hatten, war die fragmentierte Anwendungsumgebung, die sie zwang, bei jedem Anruf oder Meeting zwischen vielen Fenstern und Browsern zu wechseln. Dadurch wurde die Gesprächszeit länger und die gesamte Kommunikation schwieriger. Das Ziel des Teams war es:

• den Aufwand für die Berater/innen zu verringern, indem ein System geschaffen wird, das einfach und intuitiv zu bedienen ist und alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellt,

• die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,

• die Servicekosten dank eines schnellen und umfassenden Supports zu senken.

Basierend auf detaillierten Recherchen entwarf das Team den Prototyp eines digitalen Systems für Berater/innen, das dem Design Thinking und dem Co-Creation-Ansatz folgt. Das System sollte alle notwendigen Informationen über einen Kunden bzw. eine Kundin sowie Unterstützung und schrittweise Anleitung bei der Lösung der häufigsten Fälle bieten. Für die Kunden und Kundinnen von UPC würde die Kombination dieser beiden Ansätze eine bessere Erfahrung bedeuten und Zeit sparen.

Ergebnisse und Schlussfolgerungen (zu bestätigen und mit Daten zu ergänzen)

Als Ergebnis aller ergriffenen Maßnahmen stellte UPC bedeutende Ergebnisse fest:

• eine verringerte Anzahl von Anrufen beim Callcenter in Bezug auf Zahlungen um 10 % innerhalb von zwei Jahren. Dies ist von Bedeutung, da rechnungsbezogene Anrufe einen erheblichen Teil des Callcenter-Verkehrs ausmachen;

• die Anrufquote bei rechnungsbezogenen Anrufen (gemessen in % der Interaktionen in der Selbsthilfe, gefolgt von einem Anruf beim Callcenter innerhalb von 24 h seit einem Besuch) sank um die Hälfte.

Dies zeigt, dass die Kunden und Kundinnen sich häufiger für den Self-Service-Kanal entschieden, um die benötigten Informationen zu überprüfen, und mit der Qualität und transparenten Darstellung der Informationen zufrieden waren.