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Eine digitale Omnichannel-Commerce- und Serviceplattform für die Telekommunikation – Omnitel
Der heutige Telekommunikationsmarkt ist gesättigt, sodass es für Unternehmen schwierig ist, ihren Kundenstamm zu vergrößern.
Eine beträchtliche Mehrheit der Europäer verfügt über mehrere Mobilfunkabonnements und Streaming-Dienste. Um auf diesem Markt erfolgreich zu sein, müssen die Telekommunikationsunternehmen ihr Spiel verbessern – ein Wettbewerb ausschließlich über den Preis ist nicht mehr nachhaltig. Angesichts der Knappheit an neuen Nutzern stehen die
Telekommunikationsunternehmen vor der komplizierten Herausforderung, bestehende Kunden zu halten. Aber wie kann ein Unternehmen Loyalität aufbauen und gleichzeitig den Customer Lifetime Value maximieren? Es gibt für dieses Problem keine einfache Lösung. Als der Markt noch wuchs, konnten der richtige Preis und der wahrgenommene Wert die Nutzer
überzeugen, aber diese Zeit ist vorbei. Jetzt ist es an der Zeit, sich auf die Kundentreue zu konzentrieren.
Wie sieht also heute eine erfolgreiche Customer Journey aus? Es überrascht nicht, dass sich die Kunden ein zufriedenstellendes Produkt, einen zuverlässigen Service und einen ausgezeichneten Kundendienst wünschen, ganz gleich, ob es sich um Telekommunikation oder Medienstreaming handelt. Das mag zwar einfach klingen, aber eine erfolgreiche
Kundenerfahrung kann in der Praxis ein komplexes Unterfangen sein.
Unabhängig vom gewählten Kanal erwartet der Kunde ein einheitliches Serviceniveau. Dieser Omnichannel-Ansatz ist ein sicherer Weg, um Engagement zu erzeugen. Es ist jedoch auch
erforderlich, eine personalisierte und konsistente Erfahrung über alle Touchpoints hinweg zu schaffen. Und sie kann nur erschaffen werden, wenn mehrere Aspekte erfüllt sind:
Ein einheitliches Kunden- und Datenangebot
Eine Headless-Service-basierte Architektur, die an verschiedenen Touchpoints durchgängig Möglichkeiten für Commerce, Service und Inhalte bietet
Eine Omnichannel-Echtzeit-Personalisierungs-Engine, die die Kundengewinnung fördert und Loyalität bietet
Ständiger Kontakt mit den Kunden, um deren Bedürfnisse zu verstehen und Hindernisse anzugehen.
Omnitel – eine Omnichannel-Digital-Commerce- und Service-Plattform – geht all diese Anforderungen an. Sie bietet Unternehmen die ultimative Infrastruktur, um die Kundenbedürfnisse unabhängig von den Kanälen, Touchpoints oder Geräten, die sie auf ihrer Journey nutzen, konsistent zu bedienen. Darüber hinaus kann Omnitel den Weg des Users so beeinflussen, dass er zu effizienteren Touchpoints umgeleitet wird, sodass sie keine teuren Kanäle mit menschlichem Service nutzen müssen. All diese personalisierten digitalen Erfahrungen können dem User in weniger als einer Sekunde zur Verfügung gestellt werden, und das in einer Größenordnung von Milliarden von Interaktionen mit Millionen von Kunden.
Geschäftserwartungen
Die Omnitel-Plattform unterstützt die vielfältigen Angebote moderner Telekommunikationsunternehmen, die Folgendes umfassen:
Handy-, Internet-, TV-Tarife,
verschiedene Arten von Geräten und Zubehör,
Mehrwertdienste wie Versicherungen oder erweiterte Garantien,
Inhalte, z. B. VOD-Titel oder Pay-per-View-Zugang.
Omnitel verwaltet nicht nur komplexe Angebote mit fortschrittlichen Produktkatalogen, sondern nutzt die Attraktivität der Angebote, um einen personalisierten Empfehlungsdialog voranzutreiben und die Services und Produkte, die der Kunde sieht, ständig zu ändern.
Dieser Flow wird vollständig von KI-Algorithmen gesteuert, die dem richtigen Kunden das beste Angebot zur besten Zeit zeigen. Wenn beispielsweise eine Discovery-Engine erkennt, dass ein bestimmter Kunde an einem neuen Telefon interessiert ist, schlägt sie basierend auf historischen Transaktionsdaten Geräte vor, die den User am wahrscheinlichsten ansprechen. Wenn der User ein bestimmtes Gerät auswählt, kann die KI auf der Grundlage der Verhaltensweisen und Gewohnheiten anderer User die besten Mehrwertdienste vorschlagen. Beim Abschluss der Transaktion kann sie Versicherungen und Zubehör für das gekaufte Gerät vorschlagen. Sie kann auch einen Rabatt gewähren, der den Kunden auf der Grundlage von
A/B-Tests dazu bewegen kann, die Transaktion abzuschließen. Verweilt der Kunde zu lange auf der Angebotsseite, erscheint ein Rückruf-Pop-up. Ein Kontaktcenter-Agent kann alle Details eines Kunden einsehen, zusammen mit KI-Empfehlungen und Angeboten, die genau auf diesen User zugeschnitten sind. Die Kanalproduktivität für Front-Office-Mitarbeiter kann durch Anreize erhöht werden, die zum Abschluss des Geschäfts beitragen können.
Die Omnitel-Plattform beugt der Kundenabwanderung vor, indem sie optimierte Verlängerungsangebote und eine konstante Kundengewinnung während der Bindungsfrist bereitstellt, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, das beste Angebot zu unterbreiten. Diese Strategien und Anreize erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer Konversion und erreichen den Kunden über den Kanal, über den er am ehesten konvertieren wird.
Customer Experience Management
Customer Experience Management ist der Schlüssel zur Gewährleistung der höchsten Qualität der Kundenerfahrung in jeder Phase und an jedem Kontaktpunkt mit dem Unternehmen. Es gibt den Servicemitarbeitern und der CX-Abteilung Einblicke, die Maßnahmen und Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung vorantreiben können. Das Experience Management-System kombiniert „X-Daten“ (subjektive Erfahrungsdaten) + „O-Daten“ (operative Daten aus verschiedenen Altsystemen) und analysiert sie, um ihre Auswirkungen auf die Geschäftskennzahlen des Unternehmens zu beschreiben.
Omnitel: Eine digitale Omnichannel-Plattform für den Vertrieb und den Kundenservice in einem modernen Telekommunikationsunternehmen, die konsistente Erfahrungen bietet, die
Kunden gewinnt und ihre User Experience ständig verbessert.
Wenn Sie mehr wissen wollen, kontaktieren Sie uns
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Marcin
Sulikowski
Sales Director Poland
