Doskonały CX w B2B

W firmie produkcyjnej każda transformacja, która ma na celu zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta, będzie złożona. Na doświadczenie klienta wpływa wiele podstawowych czynników, za które firma nie ponosi wyłącznej odpowiedzialności. Należy również uwzględnić wpływ bliskich partnerów, którzy uczestniczą w dystrybucji produktów. Przyjmując zwinny model projektowania i dostarczania oparty na podróży klienta, Hycom był w stanie wdrożyć ramy transformacji cyfrowej dla Śnieżka S.A., które uwzględniały rzeczywiste potrzeby i priorytety ich klientów.

Nowe technologie zmieniły zachowanie naszych klientów, którzy obecnie noszą przy sobie smartfony i chętnie korzystają z kanałów cyfrowych do wszelkich interakcji z nami - od czytania treści po przeprowadzanie transakcji, budowa systemu zbudowanego w celu zapewnienia najwyższej jakości i doświadczenia w związku z naszą marką jest bardzo rozbudowana. Na doświadczenia naszych klientów wpływa wiele czynników zależnych od nas, a także od naszych partnerów w zakresie sprzedaży hurtowej i detalicznej. Musimy patrzeć na ten proces całościowo.

Marek Niziołek

Dyrektor Transformacji Cyfrowej, Śnieżka

Przed rozpoczęciem cyfrowej transformacji Śnieżki przeprowadziliśmy szczegółową analizę projektu i sformułowaliśmy mierzalne cele. Hycom przeprowadził serię warsztatów z wykorzystaniem różnych narzędzi i zasad Design Thinking. W rezultacie powstała mapa drogowa transformacji, która zidentyfikowała krytyczne obszary modelu biznesowego wymagające zmiany.

Kliknij aby powiększyćimg > Our work Excellent CX in B2B - 2

Dostarczając grupie zarządzającej jasny i zrozumiały cel i plan transformacji, Hycom był w stanie skuteczniej pozyskać współpracę z działami w całej organizacji.

Co więcej, zbudowanie wysokopoziomowej mapy drogowej pomogło we właściwej ocenie priorytetów, umożliwiając wysoce efektywne wdrożenie transformacji. Wreszcie, segmentacja klientów opracowana podczas warsztatów stała się punktem wyjścia do mapowania ścieżek poszczególnych grup.

Ustawienie transformacji w taki sposób pozwoliło ograniczyć koszty i wysiłek zespołu Śnieżki oraz zwiększyło szanse na pozytywny wpływ na nasz biznes. Chcieliśmy właściwie zidentyfikować cele transformacji cyfrowej z naszymi kluczowymi menedżerami. Warsztaty przeprowadzone przez Hycom z wykorzystaniem metod design thinking pozwoliły na strategiczne spojrzenie na program i podjęcie kluczowych decyzji, które ukierunkują transformację.

Marek Niziołek

Dyrektor Transformacji Cyfrowej, Śnieżka

Kliknij aby powiększyćimg > Śnieżka 3

Wyniki badania customer journey stały się również podstawą do stworzenia pierwszych systemów funkcjonalnych, które stanowiły zalążek transformacji. Faza projektowa była serią dopasowanych i zsynchronizowanych działań. Projekt funkcjonalny został przeprowadzony równolegle z eksperymentami kompozycyjnymi. Zarówno projekt funkcjonalny, jak i projekt customer experience były realizowane w kontekście technologii SAP C/4HANA, które oferują specyficzny zestaw funkcji dostępnych na żądanie. Dzięki włączeniu zespołu technologicznego w proces projektowy, finalny projekt funkcjonalny, a także warstwa funkcjonalna i interfejs użytkownika, w pełni wykorzystywały natywne elementy platformy. Dzięki temu udało się zachować jak najwięcej elementów bez konieczności ich modyfikacji. Zapewniło to najwyższą jakość doświadczenia klienta. Eksperymenty rozpoczęły się od zaprojektowania serii prototypów skupionych wokół procesów zakupowych, które następnie zostały zweryfikowane z użytkownikami.

Dalszy rozwój projektu odbywał się w iteracjach, a kolejne projekty były każdorazowo testowane z użytkownikami. Dało to możliwość wychwycenia wszelkich krytycznych problemów z obsługą i użytecznością aplikacji przed rozpoczęciem tworzenia oprogramowania, a co najważniejsze, zapewniło najwyższą jakość doświadczenia użytkownika.

Kliknij aby powiększyćimg > Śnieżka 4

Cyfrowa transformacja Śnieżki koncentrowała się w szczególności na procesach związanych z klientami, takich jak sprzedaż, marketing, dystrybucja, relacje i logistyka. Ponieważ na jakość doświadczeń klientów wpływa cały łańcuch sprzedaży, ważne było nie tylko zrozumienie potrzeb klienta końcowego, ale także wszystkich głównych graczy w procesie sprzedaży.

W sektorze B2B, badając podróż klienta przez różne procesy, zmapowaliśmy działania dystrybutorów, hurtowników i detalistów. Pod uwagę wzięto zarówno zachowania decydentów, jak i dane operacyjne. Badanie podróży klienta pokazało, które obszary relacji wymagają poprawy i wskazało obszary potencjalnych innowacji. Wnioski wyciągnięte z mapowania podróży partnerów i klientów Śnieżki stały się punktem wyjścia do przeprojektowania i digitalizacji ich ścieżek. Poprzez priorytetyzację punktów na mapie drogowej pod kątem istotności dla użytkownika, wartości organizacyjnych i wykonalności, byliśmy w stanie stworzyć plan działania oparty na potrzebach klienta.