Anatomia procesu B2B: 4 wąskie gardła, które po cichu hamują Twój wzrost

W życiu prywatnym przyzwyczailiśmy się do pełnej transparentności dostawy. Widzimy, gdzie jest paczka, kiedy dotrze, co dzieje się po drodze. W B2B ten standard często znika. 
 
Po złożeniu zamówienia klient wpada w informacyjną „czarną dziurę”. Nie wie, czy produkcja już ruszyła, czy towar opuścił magazyn, kiedy realnie może spodziewać się dostawy. 
 
Efekt? Powstaje informacyjny ping-pong między klientem, handlowcem i systemem ERP. Klient pyta: „Kiedy dostawa?”. Handlowiec przerywa pracę, loguje się do ERP, sprawdza status, odpisuje. Za chwilę sytuacja się powtarza. 

Kliknij aby powiększyćImage > Brak widoczności procesu zamówienia

 To nie jest realna obsługa klienta, tylko ręczne odczytywanie danych, które już istnieją w systemie. Problem polega na tym, że te dane są niedostępne dla klienta. 
 
Firmy, które wdrażają widok statusów „jak w automotive” – od produkcji po transport – wraz z automatycznymi powiadomieniami, potrafią znacząco zredukować liczbę zapytań o status. Zespół odzyskuje czas, a klient – poczucie kontroli.

Zgubione maile. Załączniki zatrzymane przez filtry antyspamowe. Prośby o duplikaty faktur, WZ-ek czy certyfikatów. To codzienność wielu firm B2B. 
 
W tradycyjnym modelu klient musi napisać lub zadzwonić, a dział obsługi zaczyna ręczne poszukiwania dokumentów i odsyła je jako załączniki. W tym momencie wysoko wykwalifikowany zespół zamienia się w kosztowną służbę archiwizacyjną. 

W modelu samoobsługowym klient ma dostęp do dokumentów 24/7, a płatności realizowane są terminowo. 
 
To wąskie gardło generuje dwa poważne skutki: 

Strata czasu
Zespół wykonuje pracę, którą powinien realizować system. 

Zatory płatnicze
Brak dokumentu staje się wygodnym pretekstem do wstrzymania płatności. Każda godzina zwłoki w dostarczeniu duplikatu to zamrożona gotówka firmy.

Proces reklamacyjny w wielu organizacjach nadal funkcjonuje jak analogowa wyspa w cyfrowym świecie. 
 
Zgłoszenia trafiają różnymi kanałami: telefon do handlowca, mail do obsługi, zdjęcia przez komunikator. Informacje są rozproszone, statusy zapisywane w notatkach lub Excelu. Dział jakości nie ma pełnej dokumentacji, magazyn nie wie o planowanym zwrocie, a klient nie ma pojęcia, co dzieje się ze sprawą. 

Efekt? Duplikacja zgłoszeń, zgubione dane i brak jednego właściciela procesu. Klient dzwoni co kilka dni, a obsługa klienta prowadzi wewnętrzne śledztwo, zamiast po prostu sprawdzić status w systemie. Dodatkowo brak powiązania z zamówieniem w ERP oznacza ręczną, podatną na błędy pracę. 
 
Uporządkowany, cyfrowy proces e-RMA skraca czas rozpatrywania, automatyzuje obieg sprawy i zapewnia pełną transparentność dla klienta.

Rosnąca liczba zapytań ofertowych powinna cieszyć. W praktyce, gdy trafiają do ogólnej skrzynki mailowej lub bezpośrednio do handlowców, tworzą kolejne wąskie gardło. 
 
Brak systemowego wsparcia oznacza: 
 

Brak jasnego przypisania
Nie wiadomo, kto zajmuje się zapytaniem

Niekompletne dane
Handlowiec musi wracać po szczegóły

Brak historii
Po miesiącu nikt nie pamięta ustaleń, bo oferta zginęła w mailach.

Czas przygotowania oferty wydłuża się z minut do dni. A w nowoczesnym B2B wygrywa ten, kto wycenia najszybciej. Zbyt wolna reakcja często kończy się tym, że klient kupuje u konkurencji. 
 
Cyfryzacja procesu RFQ eliminuje ręczne sterowanie, porządkuje dane wejściowe i przyspiesza decyzje zakupowe klientów.