Klientocentryczne zmiany w Salzburg AG

Sektor energetyczny przechodzi wielkie zmiany, napędzane przez deregulację, trend zrównoważonego rozwoju i ewoluujące oczekiwania klientów. Na tak dynamicznym rynku firmy użyteczności publicznej, takie jak Salzburg AG, transformują swoje strategie, aby utrzymać przewagę. Artur Urbański, wiceprezes ds. doradztwa w Hycom, spotkał się w Salzburgu z Kristijanem Jarcem, dyrektorem ds. cyfrowych w Salzburg AG, aby porozmawiać o tym, jak organizacja zmierza ku cyfrowej transformacji zorientowanej na klienta.

Salzburg AG, wiodąca austriacka firma użyteczności publicznej, od zawsze ceni bliskie relacje osobiste ze swoimi 450 000 klientami. Jednak działanie w skomplikowanym środowisku, obejmującym różne branże, takie jak energia, woda, telekomunikacja czy turystyka, oznacza, że te relacje nie zawsze są harmonijne. To, co stanowi przeszkodę dla elastycznego dostosowywania się do potrzeb klientów i warunków rynkowych, to silosowa natura organizacji i przestarzałe systemy.

Chcąc zapewnić optymalne doświadczenia online zarówno dla klientów B2B, jak i B2C, Salzburg AG uruchomiło program „One Face to the Customer”. Inicjatywa ta miała na celu przekształcenie Salzburg AG z tradycyjnej firmy użyteczności publicznej w nowoczesny podmiot oparty na usługach, który stawia klientów w centrum swoich działań.

Połączenie różnych klientocentrycznych projektów i wewnętrznych inicjatyw w ramach jednej całościowej wizji stanowiło dla firmy znaczne wyzwanie. W tym miejscu pojawiło się eksperckie wsparcie firmy Hycom. Specjaliści z Hycom zostali zaproszeni do pomocy w budowie wizji, planu działania i architektury programu, i rozpoczęli 8-tygodniową wspólną podróż z zespołem Salzburg AG.

D. Eisenhower powiedział kiedyś: „plany są niczym, planowanie jest wszystkim.” Brzmi paradoksalnie? W Hycom wiemy, że choć ścisłe trzymanie się planu w nieustannie zmieniających się okolicznościach jest niepraktyczne, istnienie dobrze zorganizowanego, elastycznego podejścia umożliwia firmom takim jak Salzburg AG opracowanie niemal niezawodnej, optymalnej strategii. Zgodnie z tym podejściem zaprosiliśmy Salzburg AG do wspólnej podróży, podczas której mogliśmy razem wyznaczyć ścieżkę biznesową dla realizacji programu „One Face to the Customer”.

Definiowanie celów: Podróż rozpoczęła się od warsztatów określających cele oraz sesji pogłębiających, mających na celu budowanie wspólnego zrozumienia celów programu wśród wszystkich zainteresowanych stron.

Zakres programu i plan działania: Dokładnie określony zakres i strategiczny plan działania były kluczowe dla dopasowania celów biznesowych Salzburg AG, inicjatyw oraz kluczowych kamieni milowych, co z kolei zapewniło skuteczne zarządzanie zasobami i skoordynowane podejmowanie decyzji.

Architektura oparta na zdolnościach: Po określeniu zakresu i planu działania przygotowano wysokopoziomową architekturę, która precyzowała wymagane zdolności technologiczne. Dzięki temu potrzeby biznesowe programu mogły zostać przeniesione na działania IT i dostarczane rezultaty cyfrowe.

Wizualna opowieść i interaktywne makiety: Wizualizacja odegrała kluczową rolę w dzieleniu się wizją „One Face to the Customer” w całym Salzburg AG. Wizualna historia, wspierana interaktywnymi makietami, przekształciła złożone inicjatywy w prostą, łatwo zrozumiałą formę, umożliwiając interesariuszom uchwycenie pełnego zakresu projektu.

Dzięki kompleksowemu podejściu Hycom Salzburg AG otrzymał wszystkie komponenty niezbędne do realizacji programu. „Moduły Lego” to określenie, którego użył Kristijan Jarc, aby opisać innowacyjną metodologię pracy Hycom, która okazała się kluczowa w projektowaniu zdolności biznesowych i architektury IT Salzburg AG. To przyszłościowe podejście nie tylko pomogło w pokonywaniu wyzwań związanych z transformacją, ale także pozostawiło trwałe wrażenie na interesariuszach biznesowych.

Jak podkreślił Kristijan, staranne przygotowanie jest kluczowe dla sukcesu każdej cyfrowej transformacji. W związku z tym wiele uwagi należało poświęcić początkowym etapom planowania oraz zapewnieniu płynnego przejścia w kierunku klientocentrycznej orientacji w organizacji.

Sukces każdej cyfrowej transformacji zależy od starannego przygotowania. Spostrzeżenia Kristijana Jarca doskonale wpisują się w nasze podejście w Hycom, gdzie dużo uwagi i wysiłku lokujemy na początkowych etapach planowania. Ta solidna podstawa zapewnia, że reszta projektu przebiega płynnie i że rozwiązania, które tworzymy, są precyzyjnie dopasowane do celów biznesowych naszego klienta i potrzeb jego klientów. Uznanie naszej metody przez Salzburg AG jest dowodem naszego zaangażowania w dążenie do doskonałości od początku do końca realizacji.

Lucyna Dziewa

Dyrektor Konsultingu