16/07/2024

Telekomunikacja
Case study
Doświadczenie klienta
UX/UI
Poprawa doświadczeń klientów UPC dzięki podejściu total experience
16/07/2024
Jak Hycom pomógł UPC zmniejszyć liczbę zapytań związanych z rachunkami o połowę, stosując podejście projektowe Total Experience
UPC Polska, należące do Play, części Grupy iliad, jest operatorem konwergentnym, liderem usług cyfrowych, oferującym nowoczesne rozwiązania telewizyjne, internet światłowodowy oraz telefonię mobilną i stacjonarną dla klientów indywidualnych i biznesowych. Z usług UPC korzysta ponad 1,5 mln klientów. W zasięgu sieci UPC znajduje się ponad 3,7 mln gospodarstw domowych w ponad 150 miejscowościach w Polsce.
UPC jest znane z doskonałej obsługi klienta, szczególnie w kanale call center. Aby osiągnąć wysokiej klasy doświadczenie niezależnie od kanału, UPC miało zapewnić wysokiej jakości cyfrową samoobsługę. Dzięki temu klienci mogliby szybciej i w dowolnym momencie zaadresować swoje potrzeby, a to z kolei doprowadziłoby do wzrostu poziomu satysfakcji klientów i jednoczesnego obniżenia kosztów obsługi.
Nowe podejście do projektowania
Z perspektywy klienta firma jest postrzegana jako całość, a nie jako zestaw niezależnych działów, procesów lub kanałów. Klienci chcą, by wszystko zostało zrobione, a jednocześnie nie chcą wkładać w to zbyt dużego wysiłku. Nie obchodzi ich, z jakiego kanału korzystają w danym momencie - to zaś, czego chcą, to spójne doświadczenie na każdym etapie swojej podróży.
Kanał staje się wtórny i jest dostosowywany do potrzeb klienta, dlatego też konieczne jest uwzględnienie tego faktu podczas całego procesu projektowania. Zapewnienie spójności i prostoty w projektowaniu podróży klienta nie jest jednak łatwe - ze względu na złożoność podróży, organizacyjne rozłączenie punktów styku i wiele przeszkód, którym projektanci muszą stawiać czoła. Co więcej, problematyczne jest dla nich określenie, gdzie powinni rozpocząć zmianę i jak ją zastosować.
Aby zaprojektować i dostarczyć niezawodne środowisko multi-experience, połączyliśmy zasady Design Thinking, Lean Startup i Agile. Aby odnieść sukces, zaangażowaliśmy wiele stron i stworzyliśmy interdyscyplinarny, otwarty, zwinny zespół, biegły w wielu dziedzinach: telekomunikacji, badaniach z klientami, projektowaniu doświadczeń użytkowników i pracowników, a także z wysokimi umiejętnościami informatycznymi. Aby uchwycić doświadczenie z perspektywy klienta i zdefiniować najbardziej krytyczne mikro-podróże, dokonaliśmy syntezy całej podróży klienta. Tworząc wysokopoziomową mapę podróży klienta, byliśmy w stanie uzyskać złożony obraz doświadczeń klienta we wszystkich punktach styku i zidentyfikować kluczowe punkty bólu.
Weryfikacja hipotez projektowych dzięki stałemu kontaktowi z klientami
Kluczem do podejmowania świadomych decyzji jest dostęp do właściwych danych. Dlatego na każdym etapie projektu i dla każdego kanału osobno, zespół przeprowadził kilka działań badawczych. Pomogły one prawidłowo określić priorytety, cele operacyjne i kierunki oraz zweryfikować pomysły na projektowane rozwiązania. Powstał również stały panel użytkowników, który pozwolił docierać do użytkowników końcowych w razie potrzeby, co znacznie zmniejszyło niepewność w procesie na wczesnych etapach prac projektowych.
Perspektywa omnichannel w projektowaniu rozwiązań
Zajęcie się wszystkimi bolączkami klientów jednocześnie jest dużym wyzwaniem - dlatego kluczowe jest wyodrębnienie obszarów, w których zmiany są konieczne w pierwszej kolejności. Podczas naszej analizy odkryliśmy, że:
W momencie rozpoczynania prac głównym powodem połączeń odbieranych przez call center UPC były pytania o płatności i rozliczenia.
Wiele płatności nie było uregulowanych w terminie. Wysyłano więc ostrzeżenia o tymczasowym wyłączeniu usługi, co z kolei prowadziło do stresu u klientów.
Call center rozwiązywało problemy klientów, które miały swoje źródło w różnych punktach kontaktu - e-mailach, fakturach i aplikacjach samoobsługowych.
Opierając się na tych spostrzeżeniach, UPC postanowiło skupić się na etapie fakturowania i płatności w podróży klienta. Okazało się, że jest on najpilniejszy do poprawy i digitalizacji. W konsekwencji zawęziliśmy naszą pracę do:
Odkrycia głównych powodów, dla których klienci mieli trudności ze zrozumieniem rachunku i dokonaniem płatności.
Zaprojektowanie i wdrożenie rozwiązań usuwających te przeszkody w krytycznych punktach styku dla tej podróży, patrząc na nie jako na jedno połączone środowisko z wieloma doświadczeniami: aplikacja samoobsługowa, e-mail, SMS, faktura i wsparcie obsługi klienta.
Rozwiązywanie problemów w rzeczywistości wielu punktów styku
Opierając się na badaniach jakościowych i wiedzy z analityki internetowej, zespół zrozumiał, że większość klientów UPC korzystała z Mojego UPC (portalu samoobsługowego), aby sprawdzić status płatności i ostatnie rachunki. Rozpoczęto więc budowanie nowego, samoobsługowego środowiska w obszarze wydatków i płatności. Wersja MVP nowego portalu samoobsługowego koncentrowała się na trzech motywacjach klientów. Pierwszą z nich było zapobieganie odcięciu klienta od usług poprzez pokazanie aktualnej sytuacji - czy ma on jakiekolwiek zaległe płatności, które mogą prowadzić do problemów. Drugim było danie jasnego potwierdzenia, że płatność się powiodła i została zaksięgowana w systemach firmy, tak aby nie trzeba było dwukrotnie tego sprawdzać w call center. Trzecim było upewnienie się, że kwota, którą klienci płacą za usługi, jest właściwa - aby pomóc szybko zrozumieć, jakie są składniki rachunku.
Aby osiągnąć te cele, priorytety zespołu zostały dostosowane do rozwiązywania problemów, a nie budowania funkcji. Pętla budowania, mierzenia i uczenia się została wykorzystana do przetestowania hipotez projektowych i iteracji potencjalnego rozwiązania, aby ograniczyć ryzyko rozwijania niewłaściwych rzeczy. Przeanalizowano z klientami dziesiątki prototypów aplikacji samoobsługowej, faktur i komunikacji e-mailowej. Aby zapewnić klientom jak najbardziej spójne doświadczenie, wszystkie elementy projektu zostały dopasowane niezależnie od punktu styku. Na przykład - wyjaśnienie rachunku było identyczne na fakturze i w aplikacji samoobsługowej. Szczegóły i wyjaśnienie rachunku na fakturze można było rozszerzyć w aplikacji samoobsługowej i łatwo uzyskać do nich dostęp za pomocą kodu QR. Zaprojektowany prototyp rozwiązania został przetestowany z klientami za pomocą narzędzi jakościowych i ilościowych. Testy ilościowe z wykorzystaniem narzędzi Qualtrics™ wykazały, że przeprojektowana faktura zmniejszyłaby liczbę połączeń z centrum kontaktowym w celu uzyskania wyjaśnień o około 30%.
Poprawa doświadczeń klientów i pracowników w contact center
Udostępnienie środowiska multi-experience jest ściśle związane z podejściem, że klienci powinni otrzymywać wsparcie szybko i w preferowanym przez siebie kanale. UPC jest znane z wysokiej jakości obsługi klienta, a ich konsultanci, którzy pracują w call center i punktach sprzedaży, są wysoko wykwalifikowani i oddani swojej pracy. Jedną z głównych przeszkód, z którymi musieli sobie poradzić, było zdefragmentowane środowisko aplikacji, które zmuszało ich do przełączania się między wieloma oknami i przeglądarkami podczas każdego połączenia lub spotkania. Efektem tego był wydłużający się czas rozmowy co powodowało, że cała komunikacja stawała się coraz trudniejsza. Głównymi celami zespołu projektowego było:
zmniejszyć wysiłek konsultantów poprzez stworzenie systemu, który byłby łatwy w użyciu, intuicyjny i zapewniał wszystkie niezbędne informacje pod ręką,
zwiększenie satysfakcji klientów,
obniżenie kosztów obsługi, dzięki szybkiemu i kompletnemu wsparciu.
W oparciu o szczegółowe badania, zespół zaprojektował prototyp systemu cyfrowego dla konsultantów zgodnie z podejściem design thinking i co-creation. System miał zapewnić wszystkie niezbędne informacje o kliencie oraz pomoc i wskazówki krok po kroku jak postępować w przypadku najczęściej powtarzających się spraw. Dla klientów UPC połączenie tych dwóch podejść zapewniłoby lepsze doświadczenie i oszczędność czasu.
Rezultaty i wnioski
W wyniku podjętych działań UPC odnotowało znaczące rezultaty:
Zmniejszenie liczby połączeń do call center w związku z płatnościami o 10 punktów procentowych w ciągu dwóch lat. Ma to duże znaczenie, ponieważ połączenia związane z rachunkami stanowią znaczną część ruchu w call center.
Wskaźnik połączeń związanych z rachunkami (mierzony jako % interakcji w ramach samoobsługi, po których następuje połączenie z call center w ciągu 24 godzin od wizyty) spadł o połowę.
Pokazuje to, że klienci częściej decydowali się na korzystanie z kanału samoobsługowego w celu sprawdzenia potrzebnych informacji i byli zadowoleni z jakości i przejrzystości prezentacji informacji.
Marcin Sulikowski
Dyrektor Sprzedaży na rynku polskim
Chcesz zmaksymalizować swój potencjał IT? Umów się na bezpłatną konsultację!