InPost. Biznes, który rozumie klienta – jak robią to najlepsi?

Hasło „klientocentryczność” istnieje w narracji wielu firm. Na co dzień, jako użytkownicy usług czy konsumenci, możemy łatwo zweryfikować jego autentyczność – wystarczy spróbować załatwić swoje sprawy szybko i bezproblemowo. Choć często można odnieść wrażenie, że koncentracja na kliencie to jedynie chwyt marketingowy, na polskim rynku nie brakuje przykładów, które skutecznie temu przeczą.

Kliknij aby powiększyćimg > Klientocentryczność

Zgodnie z trendem, który obserwujemy od kilku lat, Hycom kładzie szczególny nacisk na 4 kluczowe wartości biznesowe w relacji z klientami:

obniżanie kosztów obsługi klienta

zwiększanie przychodów z dosprzedaży usług i produktów

zwiększanie lojalności klientów

polepszanie doświadczeń klientów i tym samym zwiększanie grona promotorów

Potrzeba optymalizacji procesów, skracania ścieżki klienta, a tym samym kosztów, wymaga wielopłaszczyznowego myślenia i działania. Nie jest też tajemnicą, że sami klienci mogą nam w tym pomóc, gdy wolą obsługiwać się sami, bez konieczności kontaktowania się z biurem obsługi klienta lub pojawiania się tam osobiście. Stąd też coraz więcej firm decyduje się na umożliwienie użytkownikom zarządzania własnymi sprawami.

Jednym z najlepszych przykładów ilustrujących skuteczność takiego podejścia jest InPost, który stale inwestuje w technologię, w tym aplikacje mobilne i paczkomaty. Zmniejsza to koszty obsługi klienta, ale też zwiększa wygodę dostarczania paczek.

Kliknij aby powiększyćimage > inpost logo

Nie udałoby się to bez uważnego wsłuchiwania się w głos klientów. To, co mocno wpłynęło na pozytywne postrzeganie marki, to przede wszystkim wyeliminowanie wszystkich niepraktycznych procesów utrudniających życie klientom, takich jak konieczność drukowania etykiet czy noszenia paczki do zdalnego punktu otwartego w wyznaczonych godzinach, często pokrywających się z godzinami pracy klienta. Ponadto automatyzacja procesów wyeliminowała konieczność kontaktu klienta z kurierem, a aplikacja mobilna oferuje powiadomienia o statusie przesyłki i dodatkowe opcje (np. wydłużenie czasu odbioru).

Zwiększenie przychodów z odsprzedaży zostało również rozwiązane w dwóch aplikacjach mobilnych, gdzie można robić zakupy z niemal każdej kategorii z korzystnymi rabatami i darmową dostawą paczki. Ponadto, dobrym posunięciem było wprowadzenie elementu grywalizacji w aplikacjach mobilnych 2024 oraz konkursu (z atrakcyjnymi nagrodami, takimi jak mieszkanie w Warszawie czy samochód elektryczny). Jak podkreśla InPost, przyczyniło się to do wzrostu liczby dostarczonych paczek o 22% rok do roku.

Analizując podejście InPost do rozwiązań typu self-service, łatwo zauważyć, że za wygraną najważniejszego w Polsce gracza usług logistycznych, stoi stosowanie się do czterech kluczowych zasad w budowaniu Customer Experience.

Określ i optymalizuj potrzeby biznesowe

Bez jasno zdefiniowanych celów biznesowych trudno osiągnąć sukces. Każdy z nich wymaga innego podejścia do projektowania doświadczeń klienta, bo inaczej należy działać w sytuacji, gdy ruch na infolinii generowany jest przez niezrozumienie faktury, a inaczej, gdy klienci zgłaszają reklamacje. Jeśli zaś problemem biznesowym jest zwiększenie ruchu klientów w aplikacji, trzeba myśleć nie tylko o jej stronie wizualnej, intuicyjności w nawigowaniu, ale przede wszystkim o tym czy pomaga ona rozwiązywać problemy klientów i odpowiada na ich potrzeby.

Natomiast optymalizacja doświadczeń klienta (CX) pod kątem celów biznesowych to sztuka równoważenia potrzeb klienta z potrzebami i możliwościami firmy. Znalezienie tej równowagi ma duże szanse przełożenia na konkretne wyniki nie tylko finansowe.

Usłysz i zrozum swoich klientów

Można powiedzieć, że to truizm, bo nie od dziś wiadomo, że warto znać swoich klientów. Niemniej wciąż wiele firm zatrzymuje się na etapie badań korytarzowych wśród własnych pracowników, którzy są „skażeni produktem i marką”. Szczególnie w przypadku aplikacji samoobsługowej istotne jest, by pokazać ją przeciętnym użytkownikom, którzy na co dzień mają z niej korzystać. Warto skupiać się nie tylko na głośnych skargach czy pochwałach, bo często najcenniejsze insighty kryją się w subtelnych komentarzach czy zachowaniach klientów. Do tego dane zbierane z wielu touchpointów, służące różnym zespołom w firmie, pogłębiają silosowość. Potrzeba do tego narzędzia, które łączy informacje oraz człowieka, który potrafi na nie spojrzeć z lotu ptaka i połączyć je w jeden spójny obrazek o firmie i jej klientach. Analiza danych powinna wykraczać poza proste statystyki. Szukajmy wzorców, trendów i anomalii. Wykorzystujmy zaawansowane techniki, takie jak uczenie maszynowe, do przewidywania przyszłych zachowań klientów. Pamiętajmy jednak, że dane to tylko punkt wyjścia - prawdziwa wartość leży w umiejętności przekształcenia tych insightów w konkretne działania biznesowe.

Sprawdzaj poziom zadowolenia klientów

Regularne badanie satysfakcji klientów to nie tylko zbieranie ocen, ale przede wszystkim zrozumienie potrzeb i oczekiwań użytkowników. Warto wyjść poza standardowe ankiety mierzące NPS i zagłębić się w szczegółowe opinie. Kluczowe jest nie tylko zbieranie feedbacku, ale także umiejętność wyciągania z niego wniosków i wprowadzania realnych zmian. Warto mieć w pamięci, że opinia niezadowolonego klienta może być katalizatorem istotnych ulepszeń w ofercie.

Personalizuj doświadczenia

W erze big data i sztucznej inteligencji, personalizacja staje się nie tyle luksusem, co koniecznością. Klienci oczekują, że firma będzie ich rozumieć i przewidywać ich potrzeby. Jednak prawdziwa personalizacja to więcej niż tylko algorytmy - to umiejętność dostosowania się do kontekstu i emocji klienta. Warto pamiętać, że nadmierna personalizacja może być odbierana jako inwazyjna. Kluczem jest znalezienie równowagi między dopasowaniem oferty a poszanowaniem prywatności klienta.

Kliknij aby powiększyćImage > Inpost

Jak widać na przykładzie InPost, prawdziwa klientocentryczność to nie jest jednorazowa akcja czy modne hasło marketingowe. To długofalowa strategia, która wymaga systematycznego działania i zaangażowania całej organizacji. Zrozumienie, że projektując self-service niezwykle ważny jest głos klienta, uważność na jego potrzeby oraz mierzenie jego reakcji na wprowadzane zmiany. Dbanie o realizację każdego ze wspomnianych wyżej etapów pozwala osiągnąć przewagę konkurencyjną.