10/06/2025
Znaczące trendy w samoobsłudze klienta w 2025 roku - co czeka polski przemysł produkcyjny?
10/06/2025
W dynamicznie zmieniającym się otoczeniu gospodarczym, rozwiązania samoobsługowe (self-service, portal klienta, portal serwisanta, portal instalatora, itp.) stają się nie tylko standardem, ale wręcz koniecznością dla firm produkcyjnych w Polsce. Najnowsze raporty i analizy globalnych firm doradczych, takich jak Gartner, Forrester i McKinsey pokazują, że rok 2025 będzie przełomowy pod względem wdrażania AI, hiperpersonalizacji i automatyzacji procesów obsługi klienta oraz zarządzania operacjami w przemyśle.
Kluczowe strategie technologiczne
Zgodnie z raportami, konkurencja, zarówno krajowa jak i zagraniczna, planuje lub już wdraża takie technologie jak:
Sztuczna inteligencja (AI) i generatywna AI (GenAI) w obsłudze klienta
Gartner wskazuje, że jednym z głównych priorytetów liderów obsługi klienta na 2025 rok jest wdrożenie konwersacyjnej generatywnej AI, która przebudowuje interakcje z klientem, umożliwiając automatyzację nawet 80% rutynowych kontaktów.
W polskich firmach produkcyjnych AI jest już wykorzystywana przez 47% przedsiębiorstw, głównie do kontroli jakości, automatyzacji procesów i obsługi klienta, co przekłada się na wzrost efektywności (62% firm potwierdza poprawę) oraz lepsze podejmowanie decyzji.
Indywidualne podejście i proaktywność
AI pozwala na analizę danych w czasie rzeczywistym i dostosowywanie komunikacji oraz ofert do indywidualnych preferencji klientów, co buduje lojalność i zwiększa satysfakcję.
Platformy obsługowe umożliwiające samodzielne realizowanie procesów zakupowych/serwisowych przewidują potrzeby użytkowników i mogą proponować rozwiązania zanim pojawi się problem, np. sugerując działania serwisowe lub optymalizując zamówienia części zamiennych. Takie działania to klucz do budowania trwałych relacji z klientami i przewidywania ich potrzeb.
Rozwój kanałów cyfrowych i omnichannel
Według Forrester ponad połowa dużych transakcji B2B (powyżej 1 mln USD) w 2025 roku będzie realizowana przez cyfrowe kanały samoobsługowe, takie jak portale dostawców i marketplace’y.
Klienci oczekują płynnej obsługi na każdym etapie kontaktu – od zamówienia po serwis – niezależnie od wybranego kanału (aplikacja, portal, infolinia, chatbot).
Automatyzacja procesów i robotyzacja
Polska branża produkcyjna intensywnie wdraża inteligentną automatyzację procesów (IPA) oraz robotyzację, co pozwala na redukcję kosztów, zwiększenie jakości i skrócenie czasu realizacji zleceń.
Średni wskaźnik automatyzacji procesów w sektorze usług biznesowych w Polsce wynosi już ponad 21%, a w perspektywie pięciu lat ma wzrosnąć do 35%.
Oznacza to, że przeciętnie 21% wszystkich procesów biznesowych w firmach z tego sektora zostało zautomatyzowanych – czyli ponad jedna piąta realizowanych zadań przebiega już automatycznie, bez udziału człowieka.
Wzrost znaczenia samoobsługowych platform B2B i B2C
Nowoczesne platformy obsługowe, takie jak te wdrażane przez Hycom, umożliwiają szybkie wdrożenie (nawet w 4 miesiące), skalowalność i łatwą integrację z istniejącymi systemami ERP czy CRM.
Dane i prognozy rynkowe
Globalny rynek technologii platform obsługowo-sprzedażowych rośnie w tempie 13,8% rocznie i do 2030 roku osiągnie wartość ponad 92 mld USD.
73% klientów uważa, że najważniejsze jest, by firma szanowała ich czas – self-service odpowiada na tę potrzebę, umożliwiając szybkie rozwiązywanie problemów bez udziału konsultanta.
W Polsce adopcja AI wzrosła w ostatnim roku o 36% – to najszybszy wzrost w Unii Europejskiej.
Wnioski i rekomendacje dla firm produkcyjnych
Inwestuj w nowoczesne platformy self-service – pozwolą one nie tylko obniżyć koszty operacyjne, ale także zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów. Każdy kontakt z klientem można w łatwy sposób wykorzystać do dodatkowej sprzedaży oraz gromadzenia cennych informacji o klientach.
Wdrażaj AI i automatyzację – to już nie przewaga konkurencyjna, ale warunek utrzymania się na rynku.
Stawiaj na spersonalizowane działania i proaktywność – wykorzystuj dane, by lepiej rozumieć potrzeby klientów i oferować im dopasowane rozwiązania.
Rozwijaj kompetencje cyfrowe zespołów – technologia to narzędzie, ale kluczowe są umiejętności ludzi, którzy ją wdrażają i obsługują.
Self-service w 2025 roku to nie tylko technologia – to nowa filozofia obsługi klienta, w której liczy się szybkość, wygoda i indywidualne podejście. Firmy, które już dziś inwestują w te rozwiązania, zyskają przewagę na lata
Co firmy mogą zyskać?
Wdrożenie rozwiązań samoobsługowych, które umożliwiają partnerom i klientom samodzielne realizowanie wielu procesów wspierających sprzedaż, obsługę, montaż czy serwis przynosi polskim producentom szereg wymiernych korzyści, które bezpośrednio przekładają się na rozwój biznesu, poprawę efektywności i zwiększenie przewagi konkurencyjnej.
Obniżenie kosztów operacyjnych
Zaawansowana automatyzacja obsługi klienta zarówno w modelu B2B, jak i B2C. Dzięki takim funkcjom jak systemy obsługi zgłoszeń, zarządzanie reklamacjami, rozliczeniami czy płatnościami oraz wdrożeniu AI Chat, firmy mogą znacznie ograniczyć koszty związane z tradycyjną obsługą klienta i zmniejszyć obciążenie działów call center.
Skalowalność i elastyczność rozwiązań
Platformy oparte na nowoczesnej architekturze komponentowej / MACH, umożliwiają bardzo szybkie wdrożenie (nawet w ciągu 4 miesięcy) oraz elastyczne rozbudowywanie systemu o nowe funkcje. Dzięki gotowym komponentom i przemyślanemu UX/UI, firmy mogą łatwo dostosowywać platformę do zmieniających się potrzeb rynku i klientów.
Wzrost satysfakcji i lojalności klientów
Intuicyjny dostęp do informacji, jednolite oferty dla wszystkich linii produktów oraz funkcje cross- i up-sellingu, a także aplikacje mobilne, sprawiają, że klienci chętniej korzystają z platformy i częściej wracają po kolejne produkty lub usługi. To bezpośrednio przekłada się na wzrost satysfakcji i lojalności odbiorców.
Zwiększenie efektywności procesów
Odpowiednio zaprojektowane i wdrożone systemy ticketowe, usprawniają zarządzanie reklamacjami, obsługą umów inwestycyjnych i zamówień. Dzięki temu wszystkie procesy są przejrzyste, szybkie i łatwe do monitorowania, co znacząco podnosi efektywność operacyjną przedsiębiorstwa.
Wzrost sprzedaży i ekspansja rynkowa
Nowoczesne platformy samoobsługowe wspierają również rozwój sprzedaży zarówno na rynku krajowym, jak i zagranicznym. Przykładem są hybrydowe platformy e-commerce i self-service umożliwiające ekspansję na nowe rynki oraz szybkie wdrażanie nowych funkcjonalności, takich jak obsługa reklamacji online czy zarządzanie umowami inwestycyjnymi.
Szybka reakcja na potrzeby rynku
Dzięki elastycznej architekturze rozwiązania te pozwalają na szybkie wdrażanie nowych funkcji, integrację z systemami ERP i CRM oraz dynamiczne dostosowywanie się do oczekiwań klientów i zmian rynkowych.
Redukcja liczby zapytań do call center
Przejrzyste rozliczenia, automatyczne potwierdzenia płatności oraz możliwość zgłaszania spraw online powodują, że liczba zapytań do tradycyjnych kanałów obsługi znacząco spada.
Zgodność z regulacjami i gotowość na przyszłość
Zaprojektowane zgodnie z wymogami dostępności cyfrowej oraz aktualnymi przepisami rozwiązania dają pewność, że są zgodne z prawem i przygotowane na dalszy rozwój funkcji samoobsługowych.
Marcin Sulikowski
Dyrektor Sprzedaży na rynku polskim
Chcesz zmaksymalizować swój potencjał IT? Umów się na bezpłatną konsultację!