Rewolucja w obsłudze klienta w Orange Energia

Enyu to w pełni konfigurowalny portal obsługi klienta i aplikacja mobilna dla sektora energetycznego, zintegrowana m.in. z ekosystemem rozwiązań SAP oraz rozwiązaniami branżowymi takimi jak AUMS. Platforma umożliwia konsumentom energii samodzielne zarządzanie płatnościami, fakturami, rozliczeniami finansowymi i danymi osobowymi online, dzięki czemu działy obsługi klienta mogą skoncentrować się na bardziej skomplikowanych przypadkach. Oferuje optymalizację kosztów obsługi i operacyjnych, zwiększa satysfakcję klientów dzięki samodzielnej obsłudze oraz ułatwia kontrolę nad zużyciem energii. Enyu jest elastycznym narzędziem, które dostosowuje się do nowych wymagań biznesowych i wyzwań związanych z transformacją energetyczną, ponieważ jest również w pełni otwartą platformą.

Dzięki wykorzystaniu Enyu Orange Energia było w stanie wdrożyć nowy portal klienta w zaledwie 4 miesiące (techniczne uruchomienie), podczas gdy standardowa implementacja takich projektów trwa około 8-10 miesięcy. Enyu spełnia 80% wymagań „od razu po wyjęciu z pudełka”, co znacznie obniżyło koszty projektu - dzięki temu można było skoncentrować się na integracji, automatyzacji i zapewnieniu najwyższego poziomu bezpieczeństwa, który jest standardem w grupie Orange.

Podczas realizacji projektu zespół przeprowadził szczegółową analizę w modelu „fit gap”. Ten początkowy etap projektu obejmował 65 grup wymagań, które zostały zakończone w rekordowym czasie krótszym niż 4 tygodnie. Wstępna weryfikacja polegała na ocenie pokrycia wymagań funkcjonalnych przez gotowe komponenty i usługi platformy, co pozwoliło na zidentyfikowanie elementów do dodania, tworząc backlog produktowy na fazę budowy.

Kliknij aby powiększyćimage > gap analysis

Od samego początku projektu wykorzystywaliśmy gotową bibliotekę komponentów oraz dobrze przemyślany design system będący elementem Enyu. Interfejs użytkownika został zaprojektowany i dostosowany do wysokich oczekiwań i wytycznych działu marketingu Orange Energia w rekordowym czasie 2 tygodni.

Kliknij aby powiększyćimage > ux/ui layer

Innowacyjna architektura Enyu oparta na koncepcji MACH, wdrożona na platformie Google Cloud, zapewniła projektowi niezbędną elastyczność i skalowalność.

Kliknij aby powiększyćimage > mach

Nowy portal klienta oferuje szereg udogodnień i funkcji, które znacznie poprawiają doświadczenia użytkowników. Wśród nich znajdują się:

• Dostęp do aktualnej i najnowszej oferty Orange Energia

• Możliwość kontaktu z obsługą klienta za pośrednictwem formularza zgłoszeniowego

• Sekcja artykułów eksperckich związanych z rynkiem energii

• Panel płatności, w tym - dostęp do listy faktur i możliwość płatności online

• Panel obsługi klienta, zawierający statystyki zużycia energii z opcją filtrowania, prezentacji wykresów i przeglądania historii

• Dostęp do zawartych umów

• System powiadomień i przypomnień

• Możliwość zarządzania wieloma rachunkami, licznikami i umowami w jednym koncie

Kliknij aby powiększyćimage > key features

Nowe rozwiązanie musiało spełniać rygorystyczne standardy bezpieczeństwa grupy Orange. Zostało to zweryfikowane poprzez szereg testów bezpieczeństwa oraz poprzez zabezpieczenie aplikacji za pomocą autoryzacji operacji hasłem SMS.

Wykorzystanie Terraform jako narzędzia „infrastructure as code” umożliwiło szybkie i bezproblemowe wdrożenie w środowisku produkcyjnym, zapewniając łatwość zarządzania i elastyczność.

Terraform pozwala użytkownikom na bezpieczne i efektywne konfigurowanie, wdrażanie oraz zarządzanie infrastrukturą w chmurze, na serwerach fizycznych lub wirtualnych. Dzięki prostemu, deklaratywnemu językowi konfiguracji Terraform umożliwia automatyczne tworzenie, modyfikowanie i udostępnianie infrastruktury w różnych środowiskach, co zmniejsza ryzyko błędów ludzkich i zwiększa efektywność.

Modułowa struktura tego narzędzia pozwala na łatwe dostosowanie do specyficznych potrzeb projektu. Terraform jest ceniony za zdolność do zarządzania skomplikowanymi zależnościami między zasobami oraz za wprowadzenie praktyk infrastruktury jako kodu, które są kluczowe dla nowoczesnych praktyk DevOps.

Adaptacja technologii w firmach często stanowi wyzwanie. Dlatego w Hycom kładziemy nacisk na wybór narzędzi, które nie tylko wspierają cele biznesowe naszych klientów, ale także są zgodne z ich kulturą organizacyjną i będą zaakceptowane przez pracowników.

Dlatego właśnie do zarządzania treścią wybrano platformę Contentful. Jej intuicyjność pozwoliła pracownikom Orange szybko nauczyć się i dostosować system ENYU do własnych potrzeb w ciągu zaledwie kilku tygodni.

Wybór odpowiednich narzędzi IT to tylko jeden ze sposobów łagodzenia napięć między ludźmi a technologią.

Projekt ten udowodnił, że warto wdrażać elementy zwinnej pracy nawet w korporacyjnym i sformalizowanym środowisku. Wspólnie z Orange Energia zdecydowaliśmy się na wprowadzenie zwinnych zdarzeń projektowych, takich jak sprint, daily, planowanie i review.

Zwinne podejście i przejrzystość w podejmowaniu decyzji pozytywnie wpłynęły na projekt, prowadząc do jego szybszej i sprawniejszej realizacji.

Kliknij aby powiększyćimage > orange screens

Warto podkreślić, że w pierwszych tygodniach po wdrożeniu portalu zalogowało się do niego blisko 10 tysięcy klientów Orange Energia. Skuteczna okazała się również strategia stopniowego zapraszania klientów do korzystania z nowego kanału obsługi klienta online. Pozwoliło to zredukować ryzyko związane z uruchomieniem, a skala zgłoszeń problemów była minimalna.

Projekt zrealizowano w imponującym tempie, oszczędzając czas i zasoby. Osiągnięta skala projektu oraz zadowolenie Orange Energia daje nadzieję na wspólne rozwijanie projektu w kolejnych etapach.